마이크로소프트가 하루 가까이 이어진 마이크로소프트 365 대규모 장애와 관련해 13일(현지시간) 공식 X 계정에 사과문을 올리고, 장애가 사이버 공격이나 AI가 아닌 이전 네트워크 용량 업그레이드 과정의 문제에서 비롯됐다고 밝혔다. 한국마이크로소프트 홍보대행사 스트래티지샐러드는 14일 이 게시물의 한국어 번역본을 국내 언론에 전달했으며, 해당 게시물은 14일 오후 기준 조회수 1500만 회를 넘겼다.
마이크로소프트는 게시물에서 "이번 사안으로 고객과 파트너 여러분께 불편을 초래한 점에 대해 깊이 사과드린다"며 "고객과 파트너 여러분께서 당사 서비스에 보내주시는 신뢰를 잘 알고 있으며, 그에 따른 책임을 매우 엄중하게 받아들이고 있다"고 밝혔다. 원인에 대해서는 "이번 사안은 사이버 또는 AI/에이전트와 관련된 것이 아닌 기술적 문제로 발생했다"며 "이전 네트워크 용량 업그레이드 과정에서 발생한 문제가 최근 네트워크 변경 이후 표면화되면서 발생했다"고 설명했다. 이어 근본적인 문제는 해결했으며, 일부 고객과 지역에 대해서는 복구 작업을 계속 진행하고 있다고 덧붙였다.
복구에 하루가 걸린 배경
장애는 12일 오후(미국 동부시간), 한국시간으로 13일 새벽 시작됐다. 마이크로소프트 365 상태(Microsoft 365 Status) 계정은 미주 지역 익스체인지 온라인(Exchange Online) 사서함 접속 실패를 처음 알린 뒤, 다른 지역 이용자도 영향을 받을 수 있다고 범위를 넓혔다. 이용자들은 웹·데스크톱·모바일 아웃룩에서 메일함을 열지 못했고, 익스체인지와 연동되는 팀즈·코파일럿·셰어포인트·플래너 등의 일부 기능에서도 오류가 이어졌다. 미국 AP통신에 따르면 장애 신고 사이트 다운디텍터(Downdetector)에는 장애 직후 아웃룩 관련 신고가 13만 건 가까이 몰렸다.
복구 과정은 순탄하지 않았다. 마이크로소프트 365 상태 계정은 12일 오후 "지금까지의 조치로는 기대한 효과를 얻지 못해 서비스 복구를 위한 모든 경로를 열고 있다"며 "영향을 받은 서버의 핵심 프로세스가 과부하에 걸려 용량 손실이 발생하고 있다"고 밝혔다. 같은 날 밤에는 서비스 개선을 위해 적용한 변경 사항이 예상대로 작동하지 않는다고 확인하고 용량을 늘릴 다른 방안을 찾았다. 13일 들어 초기 안정화와 용량 개선이 나타나자, 마이크로소프트는 지연된 메일이 사라지지 않도록 이메일 시간 초과 기준을 48시간으로 늘렸다.
마이크로소프트는 사과문에서 복구가 늦어진 이유에 대해 "대규모 수요를 고려해 당사는 각 단계에서 안정성을 확인하며 서비스를 점진적으로 복구했다"며 "이로 인해 복구에 더 많은 시간이 소요됐지만, 안정적인 복구를 보장하기 위한 조치였다"고 해명했다. 아울러 검토가 끝나는 대로 전체 사후 보고서(post-incident report)를 공개하겠다고 밝혔다.
"누군가 해고될 것"... 공식 게시판에 쌓인 불만
이용자 불만은 마이크로소프트 공식 커뮤니티에도 쌓였다. 게임와이가 14일 마이크로소프트 Q&A 게시판의 '2026년 11월 마이크로소프트 장애' 글을 확인한 결과, 가장 많은 공감을 얻은 댓글은 장애 5시간 반째 완전한 먹통이라며 이번 일로 누군가 해고될 것이라고 적은 글이었다. 13일 금요일 오전 9시에도 여전히 서비스가 안 된다는 스페인어 댓글이 올라왔고, 다른 이용자는 크라우드스트라이크와 관련된 것이냐고 묻기도 했다. 복구 뒤 한 이용자는 "접속이 100% 돌아왔다"면서도 "우리가 기술에 지나치게 의존하고 있다는 걱정스러운 현실을 드러냈다. 어제는 아무것도 할 수 없었다"고 남겼다. 사과문이 나온 뒤에도 같은 게시판에는 사이버 공격이 아니라 또 '업데이트' 이후 생긴 문제라며 꼬집는 댓글이 달렸다.
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