국가 전체 고객만족도가 77점으로 전년보다 1.2점 떨어졌지만, 병원 부문은 1점 오른 것으로 나타났다.
2026년 NCSI 병원서비스업에서 세브란스병원(86점)이 16년 연속 1위에 올랐고, 서울아산병원(85점)과 고려대 안암병원(84점)이 뒤를 이었다.
◆국가 NCSI 77점…4분기 13개 업종 하락
2026년 국가고객만족도(NCSI) 종합점수는 77점으로 2025년 78.2점보다 1.2점 낮아졌다. 올해 조사는 94개 업종을 대상으로 했다.
이 가운데 4분기 조사에는 24개 업종, 121개 기업·대학, 고객 2만 8,886명이 참여했다.
4분기에는 5개 업종이 상승하고 5개 업종은 보합, 13개 업종은 하락했다.
고객만족도가 전반적으로 떨어지는 와중에도 병원 부문은 전년보다 1점 올랐다. 보건업 및 사회복지 서비스업 전체도 1.2% 상승했다.
◆병원 부문 세브란스 1위…고대안암 역대 최고점
병원 부문에서는 세브란스병원이 86점으로 1위, 서울아산병원이 85점으로 2위, 고려대학교 안암병원이 84점으로 3위였다.
삼성서울병원, 서울성모병원, 아주대학교병원은 모두 83점으로 공동 4위에 올랐다.
세브란스병원은 2011년부터 16년 연속 1위를 지켜, NCSI가 시작된 이래 의료기관 가운데 가장 오래 1위를 이어가고 있다.
고려대 안암병원은 전년보다 1점 오른 84점으로 역대 최고점을 받았다.
최근 공개된 자료를 보면 상위권 구도는 크게 바뀌지 않았다.
2023년에는 세브란스(85점)와 서울아산(84점)이 1·2위였고, 서울성모와 고대안암이 공동 3위였다.
2024년에는 세브란스가 84점으로 1위, 서울아산과 서울성모가 83점으로 공동 2위, 고대안암과 삼성서울이 82점으로 공동 4위였다.
2025년에는 세브란스가 85점으로 병원 업종 최고점을 기록했다.
◆친절 응대 넘어 대기·동선 등 ‘이용 과정’ 개선
1위 세브란스병원의 사례를 보면 환자경험 관리가 친절 응대를 넘어 병원 이용 과정 전반으로 넓어지고 있다.
이 병원은 올해 교직원 27명이 9개 팀으로 참여하는 ‘고객공감 서포터즈’를 운영했다.
서포터즈는 4~10월 영상 305건, 텍스트 161건 등 콘텐츠 466건을 만들었다.
병원장과 간호·행정 관리자가 정기적으로 입원 병동을 찾는 ‘보직자 라운딩’도 진행했다.
외래에서는 진료 지연을 실시간으로 모니터링하고 예상 대기시간을 자동으로 계산해 보여주는 전광판을 늘렸다.
환자 동선을 직접 따라가는 ‘쉐도잉’ 점검도 했다. 그 결과 본관 지하주차장 지하 1~3층에 LED 방향유도 사이니지를 추가로 달고, 주차장 휠체어 경사로의 경사를 완만하게 고쳤다.
이강영 세브란스병원장은 “NCSI 16년 연속 1위가 환자 곁에서 공감과 위로를 실천해 온 교직원 모두가 함께 만든 결과”라며, “질병 치료를 넘어 환자의 마음까지 치유하는 병원이 되도록 현장에서 환자의 목소리에 귀 기울이겠다”고 밝혔다.
한편 NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표다.
고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치 등을 실사·검증해 점수를 매긴다.
[메디컬월드뉴스 김영신 기자]
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