[재계 포커스] 르노코리아, 신차 판매 넘어 AS 경쟁력 강화…고객 신뢰 확보 나선다

[사진=르노코리아]

자동차 시장에서 사후관리(AS)의 중요성이 커지고 있다. 차량을 구매할 때 가격과 성능, 디자인을 따지는 것은 물론 구매 이후 정비를 얼마나 편리하게 받을 수 있는지도 소비자의 선택에 영향을 미치는 요소다. 완성차 업체들에도 판매 확대 못지않게 기존 고객의 만족도를 유지하는 일이 중요해진 셈이다.

르노코리아가 전국 서비스망과 부품 공급 체계를 기반으로 사후관리 경쟁력 강화에 나서고 있다. 정비시설을 늘리는 데 그치지 않고 모바일 예약과 비대면 차량 점검, 신속한 부품 조달을 결합해 차량 관리 과정에서 발생하는 소비자 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다.

자동차 구매 이후의 경쟁력…서비스망이 중요한 이유

자동차는 구매 이후에도 지속적인 관리가 필요한 제품이다. 정기적인 소모품 교체부터 사고 수리, 고장 진단까지 차량을 운행하는 동안 정비 서비스를 이용해야 하는 상황이 반복된다.

이 때문에 서비스센터의 위치와 접근성은 소비자가 체감하는 자동차 브랜드의 경쟁력을 가르는 요소다. 차량 성능에 만족하더라도 정비를 받기 위해 먼 거리를 이동하거나 장기간 기다려야 한다면 브랜드에 대한 평가가 달라질 수 있다.

르노코리아는 현재 전국 365개 공식 서비스 네트워크를 운영하고 있다. 여기에 146개 부품 대리점을 연계해 정비와 부품 공급을 지원하는 체계를 갖췄다.

회사는 이러한 서비스망을 기반으로 국내 어디서나 30분 이내에 정비 네트워크에 접근할 수 있는 환경을 구축했다고 설명한다.

주목할 부분은 서비스시설의 숫자뿐 아니라 정비점 한 곳이 담당하는 차량 규모다.

르노코리아가 제시한 2026년 초 기준 자료에 따르면 공식 서비스 정비점 한 곳당 관리 차량은 약 3400대다. 회사는 이 수치가 국내 주요 완성차 브랜드의 절반 수준이라고 설명했다.

정비점당 관리 차량이 적다는 것은 개별 시설에 집중되는 잠재적 정비 수요가 상대적으로 적다는 의미로 해석할 수 있다. 정비 인력과 시설 규모가 충분하다면 예약 대기나 차량 입고 과정에서 유리하게 작용할 여지가 있다.

다만 정비점당 관리 차량 수만으로 실제 서비스 품질을 판단하기는 어렵다. 정비시설별 작업 능력과 전문인력 규모, 지역별 차량 분포 등에 따라 소비자가 경험하는 대기시간은 달라질 수 있기 때문이다.

르노코리아의 서비스망이 실질적인 경쟁력으로 이어지려면 시설 접근성뿐 아니라 정비 처리 속도와 고객 만족도에서도 성과가 뒷받침돼야 한다.

[사진=르노코리아]

정비 예약부터 차량 입고까지…시간 제약 줄인다

직장인이나 자영업자에게 자동차 정비는 시간 부담이 따르는 일이다. 평일 업무시간에 서비스센터를 방문하기 어렵고, 예약 가능한 날짜와 실제 차량 입고 시점을 맞추는 것도 쉽지 않다.

르노코리아는 이러한 불편을 줄이기 위해 '케어서비스 24/7(키드롭)'을 운영하고 있다. 고객이 서비스센터의 일반적인 업무시간에 맞춰 방문하지 않아도 야간이나 주말에 차량을 입고할 수 있도록 지원하는 방식이다.

정비가 필요한 차량을 맡기는 과정에서 시간적 제약을 완화했다는 점에 의미가 있다. 다만 야간·주말 차량 입고 지원이 해당 시간대의 실제 정비 작업까지 의미하는 것은 아니다.

모바일 기반 예약 서비스도 강화하고 있다.

르노코리아의 차량 관리 애플리케이션인 '마이 르노(My Renault)'에서는 정비 예약과 온라인 견적 확인, 차량 점검 리포트 조회 등의 기능을 제공한다.

특히 '패스트 트랙 정비 예약 서비스'를 통해 2시간 이내 당일 정비 예약을 지원하고 있다.

자동차 정비는 예약과 입고, 차량 상태 확인, 부품 수급, 수리 작업 등 여러 단계를 거친다. 이 가운데 예약과 입고 절차를 간소화하면 소비자가 정비를 받기 위해 별도로 시간을 내야 하는 부담을 줄일 수 있다.

다만 당일 예약이 가능하다는 사실과 모든 정비를 당일 완료할 수 있다는 것은 구분할 필요가 있다. 실제 수리 기간은 고장 유형과 작업량, 필요한 부품의 확보 여부에 따라 달라진다.

사진과 영상으로 확인하는 정비…정보 비대칭 줄일까

자동차 정비에서 소비자가 느끼는 불편 가운데 하나는 차량 상태와 수리 필요성을 직접 판단하기 어렵다는 점이다.

정비사는 차량의 이상 여부를 전문적으로 확인할 수 있지만 일반 운전자는 어떤 부품에 문제가 발생했는지, 교체가 반드시 필요한지 판단하기 쉽지 않다.

이러한 정보 차이는 정비비용에 대한 불신으로 이어지기도 한다.

르노코리아는 비대면 차량 점검 서비스인 '보이는 프리미엄 점검'을 통해 정비 과정에서 고객에게 제공하는 정보를 확대하고 있다.

공식 서비스 네트워크에 차량을 입고하면 고객은 마이 르노 앱이나 문자메시지를 통해 차량 상태와 점검 결과를 확인할 수 있다.

점검 내용은 사진과 영상으로 전달되며, 정비사가 확인한 데이터를 바탕으로 부품별 정비 필요 시기도 안내한다.

기존에 정비사의 설명에 주로 의존했던 차량 점검 결과를 고객이 시각적으로 확인할 수 있도록 한 것이다.

이 서비스의 의미는 단순한 편의 기능에만 있지 않다.

차량의 이상 부위와 점검 내용을 구체적으로 확인할 수 있다면 소비자는 정비 필요성을 이해하고 수리 여부를 판단하는 데 도움을 받을 수 있다.

특히 예방 정비가 필요한 부품과 즉시 교체해야 하는 부품을 구분해 안내한다면 불필요한 정비에 대한 우려를 줄이는 데도 기여할 수 있다.

다만 사진과 영상 제공만으로 정비의 투명성이 완성되는 것은 아니다. 실제 소비자 신뢰를 높이려면 정비 항목별 비용과 교체 필요성, 작업 결과에 대한 충분한 설명이 함께 이뤄져야 한다.

디지털 점검 체계가 소비자 만족도를 높일 수 있을지는 이러한 정보 제공의 구체성과 실제 정비 경험에 달려 있다.

부품 공급률 93%…정비 속도 좌우하는 물류 경쟁력

자동차 수리에서 정비 인력과 시설 못지않게 중요한 것이 부품 공급이다.

서비스센터에 차량을 입고하더라도 필요한 부품이 확보되지 않으면 수리가 지연될 수밖에 없다. 특히 부품 수급이 늦어지면 소비자는 차량을 이용하지 못하는 기간이 길어지고 추가적인 이동 비용까지 부담할 수 있다.

르노코리아는 전국 146개 부품 대리점을 중심으로 당일 배송 체계를 구축하고 있다.

회사가 밝힌 서비스 네트워크의 필요 부품 즉시 공급 가능 비율은 약 93%다.

이 수치는 정비 현장에서 필요한 부품을 얼마나 신속하게 확보할 수 있는지를 보여주는 공급 체계의 지표다.

다만 부품 즉시 공급 가능 비율이 전체 차량 수리의 93%를 당일 완료한다는 의미는 아니다. 부품 확보 이후에도 진단과 수리 작업에 필요한 시간이 별도로 발생하기 때문이다.

르노코리아는 그랑 콜레오스와 필랑트의 부품 국산화도 확대하고 있다.

부품의 국내 조달 기반을 강화하면 해외 공급망에 의존하는 과정에서 발생할 수 있는 운송기간과 물류 변동에 대응하는 데 도움이 될 수 있다.

이는 완성차 업체의 생산 경쟁력뿐 아니라 판매 이후 차량 관리에도 영향을 미치는 부분이다.

부품 공급이 안정적으로 이뤄질수록 정비시설의 작업 계획을 효율적으로 운영할 여지가 커지고, 소비자 입장에서도 수리 지연에 따른 불편을 줄일 가능성이 높아진다.

다만 실제 부품 공급 경쟁력을 평가하려면 즉시 공급 가능 비율뿐 아니라 부품별 평균 배송기간, 장기 수급 지연 사례, 차종별 부품 확보 수준 등도 함께 살펴볼 필요가 있다.

신차 판매 넘어 기존 고객 관리로…AS 경쟁의 의미

완성차 업체의 경쟁은 신차를 판매하는 시점에서 끝나지 않는다.

차량을 구매한 고객이 정비 서비스를 이용하는 과정에서 어떤 경험을 하느냐는 브랜드에 대한 신뢰와 향후 재구매 판단에도 영향을 미칠 수 있다.

이런 점에서 르노코리아가 추진하는 사후관리 체계는 서비스센터 운영과 디지털 기술, 부품 물류를 하나의 고객 관리 과정으로 연결하려는 시도로 볼 수 있다.

전국 서비스망은 정비시설에 접근하는 데 필요한 시간과 거리를 줄이고, 모바일 서비스는 예약과 점검 확인 절차를 간소화한다. 부품 공급 체계는 실제 수리 과정에서 발생할 수 있는 지연을 줄이는 역할을 맡는다.

각각의 기능이 유기적으로 작동해야 소비자가 체감하는 서비스 품질도 높아질 수 있다.

르노코리아는 앞으로도 고객 의견을 반영해 사후관리 서비스를 확대한다는 방침이다.

관건은 이러한 서비스 체계가 실제 정비 현장에서 얼마나 일관되게 작동하느냐다.

서비스망의 규모와 부품 공급 능력은 AS 경쟁력을 평가하는 중요한 조건이지만, 소비자가 최종적으로 판단하는 기준은 정비를 받는 데 걸리는 시간과 비용, 작업 결과에 대한 신뢰다.

르노코리아가 구축한 전국 서비스망과 디지털 정비 체계 역시 이 같은 소비자 경험을 통해 경쟁력을 평가받게 될 것으로 보인다.

자동차 시장에서 AS는 더 이상 판매 이후에 제공하는 부수적인 서비스에 머물지 않는다. 차량 구매 이후의 만족도를 결정하고 브랜드 경쟁력을 유지하는 핵심 영역으로 중요성이 커지고 있다.

[폴리뉴스 정보영 기자]