교보생명, 금융소비자 보호 강화…금감원 모범관행 사례 선정

교보생명 광화문 본사. [교보생명]

[직썰 / 손성은 기자] 교보생명이 고객 상담과 보험금 지급 안내, 민원 처리 절차를 개선하며 금융소비자 보호 강화에 나서고 있다. 고객센터의 신속 응대율을 90%까지 높이고 민원 처리 과정에서 고객별 상황을 반영하는 등 서비스 품질을 개선한 성과를 금융감독원 모범관행 사례로 소개했다.

교보생명은 지난달 28일 금융감독원이 개최한 ‘금융회사 민원·분쟁업무 모범관행’ 설명회에서 소비자보호 운영 사례를 발표했다고 5일 밝혔다.

교보생명은 상담 대기시간을 줄이고 고객이 보험금 지급내역과 민원 처리 결과를 쉽게 이해하도록 안내 방식을 개선하는 데 주력해 왔다.

실제로 고객센터에 전화한 뒤 20초 이내 상담사와 연결되는 비율은 올해 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 상승했다.

상담 과정에서 사용하는 안내 문구도 정비했다. 기존 표현 가운데 이해하기 어려운 금융·보험 용어를 중심으로 89개 문구를 수정해 고객이 상담 내용을 보다 쉽게 파악하도록 했다.

보험금 지급 관련 정보도 상세하게 제공한다. 고객에게 발송하는 알림톡에 ‘상세내역 확인하기’ 기능을 추가해 별도로 앱 메뉴를 찾아보지 않아도 지급 항목과 날짜별 내역, 보험금 산정 근거를 확인할 수 있도록 개선했다.

민원 처리 결과를 전달하는 회신문에도 고객별 특성을 반영하고 있다.

교보생명은 44종의 표준 회신문을 마련해 운영하고 있다. 민원 내용과 처리 경과는 물론 약관 및 관련 법령 등 판단 근거를 구체적으로 기재하도록 했다.

특히 표준 양식을 그대로 사용하는 데 그치지 않고 개별 민원의 사실관계와 검토 결과를 반영해 고객에게 안내하도록 관리하고 있다.

여러 부서의 협의가 필요한 민원에 대응하기 위한 내부 협력체계도 운영한다.

온라인 협의체 ‘비즈온(Biz-On)’에서는 상품과 보험금 지급심사 등 관련 부서가 주요 사안을 공동으로 검토한다. 권역별 중요민원 협의체를 통해서는 영업 현장과 소비자보호 담당자가 해결 방안을 논의한다.

경영진도 고객 불편사항을 직접 점검하고 있다. 확대 본부실장 정례회의를 고객의 소리 청취로 시작해 주요 민원과 서비스 개선 과제를 공유하는 방식이다.

조직 차원의 소비자보호 기능도 강화했다. 교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직을 두고 전국 7개 지역에 독립적인 소비자보호센터를 운영하고 있다.

관련 업무는 현장 지원과 내부통제, 대외민원 처리 등 기능별로 구분했으며, 대표이사를 포함한 임직원과 보험 컨설턴트를 대상으로 소비자보호 교육도 실시하고 있다.

이러한 활동을 바탕으로 교보생명은 지난해 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 획득하고 대통령 표창을 받았다.

한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국의 소비자보호지수(KCPI) 조사에서도 5년 연속 ‘한국의 금융소비자보호 우수기업’에 선정됐다.

교보생명 관계자는 “고객이 신속하게 상담받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다”며 “고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다”고 말했다.