대한항공이 국내 항공사 서비스 품질 평가에서 5년 연속 1위를 차지했다. 기내 무료 와이파이와 공항 라운지 확충, 환승 절차 간소화 등 승객 편의를 높이기 위한 투자가 평가에 반영됐다.
기사의 이해를 돕기 위한 AI 생성 이미지
5년 연속 항공사 부문 1위…고객이 직접 평가하는 KS-SQI
대한항공은 4일 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열린 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식에서 항공사 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. 2022년부터 올해까지 5년 연속 같은 부문 정상을 유지한 기록이다. 이날 행사에는 장성현 대한항공 마케팅·IT·객실 및 서비스 부문 부사장과 문동민 한국표준협회 회장 등이 참석했다.
이번 평가에서는 기내 서비스와 공항 시설에 대한 지속적인 투자, 승객 편의를 높인 서비스 개선 등이 긍정적인 평가를 받았다. 특히 아시아나항공과의 통합을 준비하는 과정에서도 고객 서비스 체계를 개선해 온 점이 반영됐다.
KS-SQI는 단순한 브랜드 선호도 조사가 아니라 실제 서비스를 이용한 소비자의 경험을 토대로 품질을 평가하는 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 2000년 공동 개발했으며, 매년 업종별 조사 결과를 발표한다.
평가 기준은 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성, 사회적 가치 지향성 등 8개 영역이다. 직원의 응대 태도뿐 아니라 고객이 원하는 서비스를 정확하게 제공하는지, 시설과 이용 절차가 편리한지 등을 종합적으로 조사한다. 항공사의 경우 예약부터 공항 이용, 기내 서비스까지 이어지는 여행 경험이 소비자 평가에 영향을 미칠 수 있다.
올해 국내 서비스업 전반의 평가 수준도 높아졌다. 한국표준협회가 지난 7~9월 58개 업종, 238개 기업의 고객 5만7450명을 대상으로 조사한 결과, 하반기 업종 평균은 78.5점으로 지난해보다 0.9점 상승했다. 상반기와 하반기를 합산한 올해 서비스품질지수는 77.7점으로 역대 최고치를 기록했다.
다만 KS-SQI는 소비자가 체감하는 서비스 품질에 초점을 맞춘 지표다. 항공기 정비 실적이나 운항 사고율 등 안전 관련 지표를 직접 비교하는 평가와는 구분된다.
대한항공이 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 항공사 부문 5년 연속 1위에 올랐다. 사진은 4일 오전 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열린 인증 수여식에서 장성현 대한항공 마케팅·IT·객실 및 서비스 부문 부사장(오른쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념사진을 촬영하는 모습 / 대한항공 제공
비행기에서도 동영상 시청…무료 와이파이는 어떻게 달라졌나
대한항공의 올해 서비스 변화 가운데 하나는 기내 인터넷 환경이다. 대한항공은 지난 9월 15일부터 미국 스페이스X의 위성통신망 스타링크를 활용한 무료 와이파이 서비스를 일부 항공편에서 시작했다.
스타링크는 지구와 비교적 가까운 궤도를 도는 다수의 저궤도 위성을 이용해 인터넷을 제공하는 방식이다. 기존 정지궤도 위성통신과 비교하면 통신 지연을 줄이는 데 유리하다. 항공기 안에서도 동영상 스트리밍과 웹 검색, 메신저, 클라우드 기반 업무 등을 이용할 수 있는 환경을 제공한다.
기존 기내 인터넷은 속도가 제한적이거나 별도 요금을 내야 하는 경우가 많았다. 반면 스타링크를 장착한 대한항공 항공기에서는 일반석부터 일등석까지 모든 좌석의 승객이 무료로 인터넷을 이용할 수 있다.
이용 방법도 비교적 간단하다. 먼저 스마트폰을 비행기 탑승 모드로 전환하고 기내 와이파이 네트워크에 접속하면 된다. 이후 탑승권에 표시된 승객 이름과 좌석번호를 입력하고 안내에 따라 광고를 시청하면 인터넷을 사용할 수 있다.
다만 무료 와이파이가 대한항공의 모든 항공편에 적용된 것은 아니다. 서비스 도입 당시에는 통신장비 설치가 완료된 에어버스 A350-900 3대와 보잉 777-300ER 1대에서 우선 운영됐다. 대한항공은 2027년 말까지 운항 중인 대부분의 자사 항공기로 서비스를 확대할 계획이다.
인터넷 연결이 가능하더라도 음성·영상 통화나 사회관계망서비스(SNS) 실시간 방송 등은 제한된다. 다른 승객의 휴식과 기내 보안 등을 고려한 조치다. 인터넷 이용 가능 여부와 제공 방식은 실제 탑승 항공기에 따라 달라질 수 있어 사전 확인이 필요하다.
아시아나항공도 지난 9월 같은 서비스를 도입했다. 통합을 앞둔 두 항공사가 기내 인터넷 서비스를 확대하면서 무료 연결 서비스는 향후 통합 항공사의 주요 편의시설 가운데 하나가 될 예정이다.
공항 라운지에 1100억원 투자…미국 환승 때 짐 다시 맡는 절차도 축소
기내뿐 아니라 공항에서 제공하는 서비스에도 변화가 이어지고 있다. 대한항공은 약 3년 6개월 동안 총 1100억원을 투입해 인천국제공항 제2여객터미널의 라운지 시설을 새롭게 구축했다.
지난 4월에는 일등석 라운지와 프레스티지 서편 라운지의 개편을 마쳤다. 일등석 라운지는 250번 탑승구 맞은편 4층, 프레스티지 서편 라운지는 248~249번 탑승구 맞은편 4층에 자리한다.
이번 정비 작업에서는 식음료와 휴식 시설을 확충하는 데 중점을 뒀다. 이용객이 항공기 탑승 전 식사하거나 업무를 처리할 수 있도록 공간을 조정했으며, 통합 항공사 출범에 따른 이용객 증가에도 대비했다.
라운지 확충 규모도 상당하다. 대한항공이 인천공항 제2여객터미널에서 운영하는 라운지의 전체 면적은 기존 5105㎡에서 1만2270㎡로 약 2.4배 확대됐다. 좌석도 898석에서 1566석으로 늘었다. 올해 3월에는 미국 로스앤젤레스 국제공항에 차세대 플래그십 라운지를 개장했다.
항공사들이 라운지에 투자하는 이유는 장거리 여행객과 프리미엄 좌석 이용객에게 공항 대기 시간도 중요한 서비스 경험이기 때문이다. 특히 환승 시간이 길거나 출발 전 업무를 처리해야 하는 승객에게는 좌석의 편안함, 식사 선택지, 샤워 시설과 업무 공간 등이 항공사 선택에 영향을 줄 수 있다.
일반 승객에게 직접적인 혜택을 주는 수하물 서비스도 확대됐다. 대한항공은 델타항공과 협력해 미국행 승객을 위한 수하물 자동연결 서비스(SBT)를 운영하고 있다. 미국 공항에서 다른 항공편으로 갈아타는 승객이 위탁수하물을 찾아 다시 맡아야 하는 절차를 줄이는 서비스다.
이 서비스에는 위탁수하물 원격 검색(IRBS) 기술이 활용된다. 출발 공항에서 촬영한 수하물 엑스레이 영상을 미국 세관국경보호국(CBP)에 미리 전송해 검사를 진행하는 방식이다. 적용 대상 항공편의 승객은 미국 도착 후에도 입국 심사를 거치지만, 별도의 수하물 재위탁 절차 없이 환승할 수 있다.
현재 대한항공과 델타항공은 인천에서 출발하는 애틀랜타, 시애틀, 로스앤젤레스, 디트로이트, 미니애폴리스 등 미국 주요 5개 노선에서 서비스를 제공하고 있다. 대한항공에 따르면 해당 시스템을 이용하면 환승 시간을 최대 20분 줄일 수 있다.
다만 같은 공항을 이용하더라도 항공편에 따라 적용 여부가 다르다. 미국 환승을 계획하고 있다면 출발 전에 이용 항공편이 수하물 자동연결 서비스 대상인지 확인하는 것이 좋다.
12월 17일 통합 대한항공 출범…서비스 경쟁의 다음 과제는
대한항공의 새 리버리(도장)를 입은 아시아나 항공기가 서울 김포공항 국내선 활주로에 착륙하고 있다. / 연합뉴스
대한항공의 서비스 개선은 아시아나항공과의 합병 일정과도 맞물려 있다. 두 항공사는 오는 12월 17일 통합 대한항공 출범을 예정하고 있으며, 항공편 예약과 운항 관련 시스템을 하나로 묶는 작업을 진행 중이다.
대한항공과 아시아나항공의 합병 추진은 2020년 11월 신주인수계약 체결에서 시작됐다. 이후 주요 국가의 기업결합 심사와 항공당국의 인허가 절차 등을 거쳐 통합 일정을 확정했다.
승객이 당장 확인해야 할 부분은 예약 정보와 항공편명 변경이다. 대한항공은 11월 2일부터 12월 3일까지 통합 출범일 이후 출발하는 기존 아시아나항공 예약을 대상으로 항공편명을 전환하고 관련 정보를 이관하고 있다.
이에 따라 12월 17일 이후 출발하는 아시아나항공 항공권을 구매한 승객은 항공사가 안내하는 변경 사항을 확인할 필요가 있다. 기존 예약의 항공편명이 바뀌거나 새로운 예약 정보가 제공될 수 있기 때문이다.
대한항공은 올해 동계 운항 일정에서도 호주 멜버른과 일본 히로시마 노선을 운영하며 여행 수요에 대응하고 있다. 장거리 및 단거리 노선의 운항 일정을 조정하는 작업과 함께 안전 운항 체계와 고객 서비스 통합도 추진하고 있다.
세계 항공시장의 여객 수요는 여전히 큰 규모를 유지하고 있다. 국제항공운송협회(IATA)가 지난 6월 발표한 전망에 따르면 올해 전 세계 항공 여객은 약 51억 명으로 예상된다. 항공사 좌석 점유율도 평균 84%에 이를 것으로 추산됐다.
다만 연료비와 운영비 부담이 커지면서 승객 증가가 곧바로 수익성 개선으로 연결되지는 않는 상황이다. IATA는 올해 세계 항공업계의 순이익률을 약 2.0%로 전망했다. 항공사들이 운임뿐 아니라 서비스 효율과 고객 편의에도 투자해야 하는 배경이다.
대한항공으로서는 기존 서비스 수준을 통합 이후에도 유지하는 것이 중요한 과제다. 두 항공사의 예약 시스템과 고객 응대 방식, 공항 및 기내 서비스를 연결하는 과정에서 승객 불편을 줄이는 일이 필요하기 때문이다.
대한항공 관계자는 “이번 서비스품질지수 평가 1위 선정은 대한항공이 그간 기울여 온 노력이 공식적으로 인정받은 것이라 생각하고 격려와 응원의 뜻으로 받아들이겠다”며 “절대 안전 운항과 지속적인 서비스 개선을 통해 고객의 마음에 감동을 선사하도록 최선의 노력을 다 할 것”이라고 밝혔다.
Copyright ⓒ 위키트리 무단 전재 및 재배포 금지
