늦더위가 한풀 꺾인 지금은 여름철 집중적으로 사용한 가전을 점검할 시점이다. 장시간 사용한 에어컨은 냉방 성능과 내부 건조 상태를 살펴보고 냉장고는 안정적인 냉각 성능을 확인하는 것이 유용하다.
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◇제품 상태 원격 분석…상담사가 조치까지 지원
삼성전자의 ‘가전제품 원격진단(HRM·Home Appliance Remote Management)’은 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고 AI 분석 결과를 바탕으로 전문 상담사가 진단과 상담을 제공하는 서비스다.
사용자 동의하에 제품의 내부 온도와 습도, 주요 부품의 성능 등 상태 정보와 최근 작동 시 오류 내역을 분석한다. 상담사는 분석 리포트를 바탕으로 자가 조치 방법을 안내한다. 방문 점검이 필요하면 출장 서비스 접수도 지원한다.
예를 들어 냉장고 문을 자주 열거나 실내 온도가 높아 냉각 성능이 떨어진 경우 상담사가 원격으로 ‘약냉 조치’ 기능을 활성화해 더 강한 냉기를 만들도록 지원할 수 있다. 제빙기에서 얼음이 나오지 않거나 습한 날씨에 냉장고 표면에 이슬이 맺히는 경우에도 지원 모델과 제품 상태에 따라 원격 조치나 맞춤형 안내를 받을 수 있다.
에어컨은 설정 온도를 낮춰도 실내가 시원해지지 않을 때 실외기 과열이나 흡입구 막힘 등 원인을 확인하고 자가 점검 가이드를 제공한다. 불쾌한 냄새가 날 때는 지원 모델에 한해 상담사가 ‘워시클린’ 기능을 원격으로 실행해 내부 세척을 돕는다.
출장 서비스가 필요한 경우에도 사전에 제품 상태와 오류 내용을 파악할 수 있다. 엔지니어가 필요한 부품과 조치 방법을 미리 준비해 방문할 수 있어 재방문 가능성과 AS 조치 시간을 줄일 수 있다.
터치스크린을 탑재한 냉장고와 세탁기는 화면 공유를 통한 원격진단도 가능하다. 상담사가 제품 화면을 원격으로 모니터링하며 시스템 오류나 기능 설정 변경 등을 안내한다.
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◇냉기 손실·냉매 누설 징후도 미리 안내
2020년 처음 선보인 HRM 서비스는 AI 기술을 접목하며 고도화되고 있다. 최근에는 제품의 이상 징후를 선제적으로 감지하고 사용자에게 미리 안내하는 예방적 관리 단계로 범위를 넓혔다.
냉장고 문이 미세하게 덜 닫힌 상태가 감지되면 스마트싱스 푸시 알림으로 알려 냉기 손실과 성능 저하로 이어지기 전에 조치하도록 돕는다. 에어컨에서도 냉매 누설 초기 징후가 예상되면 고객이 점검을 요청하기 전에 안내해 문제가 커지기 전 확인할 수 있도록 지원한다.
일상적으로 제품 상태를 살피고 이상 징후에 빠르게 대응하면 큰 고장으로 이어질 가능성과 사용 불편을 줄이는 데 도움이 된다. ‘고장 나면 수리한다’는 사후 대응에서 ‘평소에도 관리한다’는 예방 중심으로 가전 서비스가 변화하는 것이다.
HRM 서비스는 냉장고·세탁기·건조기 등 2019년 이후 생산된 스마트싱스 지원 모델에서 이용할 수 있다. 이용 가능 제품과 원격 제어 기능은 모델 및 사용 환경에 따라 다르다.
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◇120여개국 서비스…AI 신뢰성 인증 확보
HRM 서비스는 현재 한국을 포함한 전 세계 120여개국에서 17개 언어로 제공되고 있다. 지난 3월에는 글로벌 시험 인증 기관 넴코(Nemko)가 운영하는 ‘AI 트러스트 마크(AI Trust Mark)’를 국내 최초로 취득했다.
AI 트러스트 마크는 유럽 AI법(EU AI Act)과 ISO/IEC 42001 국제표준을 기반으로 데이터 거버넌스와 정보 투명성, 사이버 보안 등을 검증하는 제도다. 삼성전자는 개인정보 보호 체계와 서비스 신뢰성 관리 역량을 인정받았다.
한국표준협회의 ‘AI+ 인증’도 취득했다. ISO·IEC 국제표준을 바탕으로 AI 제품의 소프트웨어 품질과 인공지능경영시스템을 평가하는 제도다. 사용자는 스마트싱스 앱의 ‘홈케어’ 메뉴에서 제품별 진단 상태를 확인하고 필요시 상담사의 안내를 받을 수 있다.
삼성전자 관계자는 “AI 기술이 가전 서비스의 패러다임을 사후 수리에서 사전 예방으로 바꾸고 있다”며 “앞으로도 HRM 서비스의 진단 정확도를 지속적으로 높여 고객이 일상에서 더 편리하게 가전을 관리할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
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