[투어코리아=김교환 기자] 울산시가 시민이 전화 한 통으로 민원 상담부터 접수, 처리 결과 안내까지 받을 수 있도록 '120 울산민원센터' 고도화 사업에 착수했다.
울산시는 120 울산민원센터 상담관리시스템 기능 개선 사업 계약을 맺고 11월까지 시스템 구축을 마칠 계획이라고 밝혔다.
개선의 핵심은 접수 기능 강화다. 일반민원은 국민신문고와 연계해 접수하고, 현장 조치가 필요한 생활불편 민원은 120센터가 직접 받도록 바뀐다. 시민제보 같은 비공개 민원도 접수할 수 있게 된다.
울산시는 사전 준비 차원에서 교통·도로·상수도 등 시민 생활과 밀접한 주요 민원 부서와 간담회를 열어 반복 민원 유형과 접수에 필요한 정보, 부서별 처리 절차를 점검했다. 지난 8월 26일 구군 민원부서장 회의와 10월 1일 구군 실무자 회의에서는 기관별 운영 여건에 대한 의견을 들었고, 서울·부산 등 다른 지자체 사례도 검토하고 있다.
시스템이 완성되면 전 부서 직원 대상 설명회와 사용자 교육을 거쳐 12월부터 시 소관 민원 전체를 우선 접수한다. 이후 실제 운영 과정에서 생기는 문제점을 보완하고 구군과 추가 협의를 거쳐 내년부터 구군 민원까지 접수 범위를 넓힐 방침이다.
내년에는 인공지능(AI) 기반 상담지원 기능도 단계적으로 도입된다. 상담 음성을 실시간 문자로 바꾸는 음성인식(STT) 기술과 상담 내용을 분석하는 텍스트 분석(TA) 기술을 적용해 상담 내용 자동 요약, 관련 자료 검색, 답변 추천, 상담 이력 관리 기능을 갖출 예정이다. 상담사가 문의 내용을 빠르고 정확하게 파악하고, 상담 후 기록 업무 부담을 덜어 응대에 집중할 수 있도록 하겠다는 취지다.
시 관계자는 "이번 개선은 120센터가 단순 전화상담 창구를 넘어 민원을 직접 접수하고 해결을 지원하는 통합민원 창구로 나아가는 첫걸음"이라며 "AI 기술과 현장 중심 서비스를 접목해 시민이 체감하는 원콜·원스톱 민원행정을 실현하겠다"고 말했다.
