[이뉴스투데이 백연식 기자] 삼성전자 냉장고 일부 모델에서 소프트웨어(SW) 업데이트 이후 냉장·냉동 기능이 정상적으로 작동하지 않는 문제가 발생했다. 추석을 앞두고 식재료 보관이 늘어나는 시점에 문제가 발생하면서 고객 커뮤니티를 중심으로 불만이 커지고 있다. 회사 측은 업데이트 배포를 중단하고 긴급 복구에 나섰다.
23일 삼성전자 제품 온라인 커뮤니티 삼성멤버스에 따르면 전날 삼성전자 스마트홈 플랫폼 ‘스마트싱스(SmartThings)’를 통한 소프트웨어(SW) 업데이트 이후 일부 냉장고에서 냉장·냉동 기능이 작동하지 않는다는 이용자 신고가 이어지고 있다.
문제가 보고된 제품은 주로 2024년 이후 출시된 '비스포크 AI 4도어 냉장고' 일부 모델인 것으로 알려졌다.
커뮤니티에는 업데이트 이후 냉풍이 나오지 않거나, 냉동실에 보관하던 식품이 녹았다는 내용의 이용자 글이 올라왔다. 전원을 다시 켜거나 차단기를 조작해도 문제가 해결되지 않아 보관 중인 식품을 다른 냉장고로 옮기거나 드라이아이스를 구해 온도를 유지하고 있다는 이야기도 나왔다.
삼성전자는 전날 진행한 SW 업데이트 테스트 과정에서 일부 제품에 잘못된 SW가 배포되면서 오류가 발생한 것으로 파악했다. 문제를 확인한 직후 업데이트 배포를 중단하고 긴급 대응팀을 가동했으며, 관련 서비스 접수 건을 우선 처리해 늦어도 오는 24일까지 복구를 마무리한다는 방침이다.
원격으로 문제를 해결하기 어려운 제품에는 서비스 엔지니어가 직접 방문한다. 추석 연휴 기간에도 냉장고 냉동·냉장 기능 이상처럼 긴급한 사안에 대해서는 출장 서비스를 제공한다.
수리 비용은 전액 무상으로 처리한다. 아직 서비스를 신청하지 않은 대상 고객에게도 개별적으로 안내해 필요한 조치를 진행할 예정이다. 다만 냉장·냉동 기능이 멈추면서 발생할 수 있는 식재료 변질 등 2차 피해에 대한 보상 여부와 구체적인 기준은 내부적으로 검토 중인 것으로 전해졌다.
삼성전자서비스 관계자는 “연휴 기간 컨택센터 상담사 및 출장서비스 엔지니어도 비상 당직 체계로 근무한다”며 “필요한 경우 ‘긴급 출장서비스’를 제공할 예정”이라고 말했다. 긴급 출장서비스는 냉장고 냉동, 냉장 안됨 등 긴급한 점검이 필요한 증상이 주요 대상이다.
삼성전자서비스는 연휴에 대비해 홈페이지에 제품별 자가 진단 방법, 자주 묻는 질문과 스스로 해결 방법 등을 게시하고 AI 챗봇 등의 서비스도 지원할 예정이다.
Copyright ⓒ 이뉴스투데이 무단 전재 및 재배포 금지
