[이슈] 보험 분쟁 민원 48% 급증…금감원, 생·손보사 14곳 현장점검

금융감독원[사진=연합뉴스] 

보험금 지급 등을 둘러싼 보험 분쟁 민원이 급증하면서 금융감독원이 보험사들의 분쟁 처리 실태를 들여다보기 위한 현장 점검에 나섰다. 올해 상반기 보험 분쟁 접수 건수가 지난해보다 약 48% 증가한 가운데 금감원은 생명·손해보험사 14곳을 순차적으로 점검해 적체된 분쟁 해소와 소비자 피해 구제에 나설 방침이다.

10일 금융권과 금융당국에 따르면 금감원은 보험 관련 부서가 함께 참여하는 '릴레이식 분쟁 현장 신속처리반'을 구성해 지난 7일부터 보험사들의 분쟁 처리 현황을 점검하고 있다.

KB손해보험과 DB손해보험을 시작으로 오는 10월 30일까지 생명보험사 4곳과 손해보험사 10곳 등 총 14개 보험사를 순차적으로 점검할 계획이다.

이번 조치는 보험상품 약관과 보험금 지급 기준 개선, 분쟁조정 인력 확충 등에도 보험 관련 분쟁이 계속 증가하고 있는 데 따른 것이다.

올해 상반기 보험 분쟁 접수 건수는 1만5436건으로 지난해 같은 기간보다 4993건(47.8%) 증가했다. 같은 기간 처리 건수도 1만4062건으로 2832건(25.2%) 늘었지만 분쟁 접수 증가 속도를 따라가지 못하고 있다.

보험금 누수를 막기 위해 보험사들이 지급 심사를 강화한 데다 인공지능(AI)을 활용하면서 소비자들의 분쟁 접수 문턱이 낮아진 점 등이 영향을 미친 것으로 분석된다.

금감원은 이달 중 AI 기반 민원·분쟁 처리 서비스를 시범 운영하는 동시에 신속처리반을 통해 보험사에 쌓여 있는 분쟁을 신속하게 해소한다는 방침이다.

앞서 금감원은 보험사들로부터 분쟁 유발 요인 제거 방안과 분쟁 발생 추이 분석, 관리 목표 등을 담은 '분쟁 민원 관리 전략'을 제출받았다. 금융회사 스스로 분쟁 발생 원인을 분석하고 대응 방안을 마련하도록 한 것이다.

이번 현장 점검에서는 각 보험사가 제출한 관리 전략이 실제 분쟁 발생 원인을 제대로 반영하고 있는지와 계획대로 이행되고 있는지를 집중적으로 살펴볼 예정이다. 미흡한 부분이 발견되면 현장에서 즉시 보완하도록 지도한다.

보험사와의 면담을 통해 개별 분쟁의 처리 방향도 협의한다. 신속처리반에는 분쟁 전담 인력뿐 아니라 자동차보험과 실손보험 등 주요 보험상품 감독·제도 담당 인력도 참여한다.

단순히 개별 민원을 처리하는 데 그치지 않고 현장 점검 과정에서 반복적으로 발생하는 분쟁의 원인을 찾아 약관이나 보험금 지급 기준 등 제도 개선으로 연결하기 위해서다.

특히 분쟁이 빠르게 증가하고 있는 만큼 보험금 지급 심사 과정에서 소비자에게 불합리한 피해가 발생하고 있는지 여부도 주요 점검 대상이 될 전망이다.

금감원 관계자는 "현장에서 소비자 피해 등 문제점을 확인할 경우 검사국과 연계해 신속히 시정 조치하고 피해 구제에 나설 것"이라고 밝혔다.

[폴리뉴스 김지혜 기자]