서울 이랜드는 카카오톡 채널에 FAQ 챗봇과 AI 직원 ‘레온’을 적용해 팬들의 각종 문의에 보다 빠르고 효율적으로 대응할 수 있는 시스템을 마련했다.
이번 서비스는 구단 업무에 활용해 온 AI 직원 레온의 역할을 팬 커뮤니케이션까지 확대했다는 점에서 의미가 있다. 구단은 기존 카카오톡 채널을 통해 접수된 문의 내용을 분석해 티켓 및 경기장 입장, 주차와 교통, 유니폼 및 MD, 경기 관련 정보 등 8개 분야로 세분화하고 유형별 응대 기준을 구축했다.
단순하거나 반복적으로 접수되는 질문에는 FAQ 챗봇이 즉각 답변하며, 추가적인 설명이나 세부적인 확인이 필요한 문의는 레온이 대응한다. 상담 과정에서 축적되는 데이터는 데이터베이스에 저장돼 향후 유사한 문의가 들어왔을 때 보다 일관된 답변을 제공하는 데 활용된다.
팬들이 경기장을 이용하면서 느낀 불편이나 구단에 전달하고 싶은 의견을 직접 제시할 수 있도록 별도의 소통 창구인 ‘팬의 소리’도 함께 운영한다.
서울 이랜드는 AI 기술을 구단 운영에 적극적으로 접목하며 업무 방식의 변화를 이어가고 있다. 지난 7월 AI 직원 레온의 영입을 알린 이후 구단 업무 전반에서 AI 활용 범위를 단계적으로 확대하고 있다.
특히 구단 내부에 축적된 데이터를 활용해 기존에 주목받지 못했던 기록과 이야기를 발굴하고, 이를 콘텐츠로 제작해 팬들이 구단의 역사와 기록을 새로운 방식으로 접할 수 있도록 하고 있다.
팬들의 관심사와 변화하는 흐름 역시 데이터로 분석한다. 서울 이랜드는 이를 콘텐츠 제작에 반영하며 AI와 데이터를 기반으로 팬 경험을 강화하는 ‘스마트 팬 프렌들리’ 구단으로의 변화를 추진하고 있다.
서울 이랜드 FC 관계자는 “팬들의 목소리에 귀 기울이고 필요한 정보를 보다 빠르고 편리하게 제공하기 위해 이 같은 환경을 마련했다. 팬들의 소중한 의견을 적극적으로 경청해 더욱 나은 구단 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.
한편, 서울 이랜드는 AI 시스템 개발을 통한 팬 경험 혁신 비롯해 지역 청소년 안전 캠페인, 어린이 팬을 위한 다양한 이벤트 등 팬 프렌들리 활동의 성과를 인정받아 ‘2026 2차 K리그2 팬 프렌들리 클럽상’ 후보에 올랐다.
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