한국 코스트코의 인기는 나날이 식을 줄을 모르고 증가하고 있다. 주차장에 들어서는 줄부터, 매장에 입장하기 위한 줄, 코스트코 회원카드를 확인하는 줄, 물건을 계산하기 위해 기다리는 줄까지, 정말 많은 대기를 함에도 불구하고 많은 고객들이 연신 찾는다는 점에서 성공적인 비즈니스 모델이라 할 수 있을 것이다. 그런데, 코스트코에서 서야 할 줄은 이것 뿐만이 아니다. 미국의 코스트코는 물론이고, 한국의 코스트코에서도 또 서야 하는 줄이 있다. 바로 영수증을 검사하는 줄이다.
일반적으로 경영학을 조금이라도 접해 본 사람이라면 고객의 기다리는 시간, 즉 대기시간을 줄이는 게 얼마나 중요한지 알고 있으리라 생각한다. 고객은 기다리는 시간 자체를 즐기지 않으며, 누구에게나 오래 대기하는 경험은 기쁘지 않은 일이다. 또한, 영수증을 검사한다는 것은 자칫 고객을 도둑 취급하는 것처럼 보여 오히려 역효과만 날 수 있을 것 같은데, 이런 기초적인 상식을 코스트코에서 모르는 것일까?
여러분이 만약 코스트코에서 장을 보고 난 뒤, 집에 왔는데 생수의 바코드가 두 번 찍혀서 중복 결제가 되었다고 가정해보자. 다시 주차 전쟁을 뚫고, 긴 환불 대기줄을 거쳐 환불을 받는다고 하더라도, 원래부터 1개만 샀다는 사실은 여러분을 주저하게 만들 것이다, 이 경우는 오히려 검사를 하여 오류를 바로 잡는 것이 고객의 시간을 아껴 줄 수 있다.
또 다른 이유는 업무 분담이다. 캐셔는 계산대에서 결제 스피드에 집중하여 처리량을 극대화하기 위해 노력하기만 하면, 혹여나 발생할 수 있는 품목 실수나 계산 실수는 뒤의 영수증 검사 직원이 챙겨볼 수 있다. 이른바 분업을 통한 처리량, 처리속도 증가를 통해 고객 대기 시간을 빠르게 하려는 활동으로도 볼 수 있다.
마지막 이유는 상품 손실률이다. 미국 기준으로 소매업계 평균보다 코스트코는 1/10 수준인 0.1%대라고 한다. 출구에 검사 직원이 서 있다는 사실 만으로 의도적인 계산 누락, 절도 등의 심리가 축소되는 효과를 가져온다는 것이다. 또한 영수증에 표시한 형광펜 등의 낙서는 영수증을 재사용해 동일한 품목을 다시 사오는 행위도 막게 만든다. 이를 통해 달성한 낮은 상품 손실률은 결국 다시 고객에게 저렴한 가격이라는 가치로 돌아오게 된다.
그럼 다른 매장들은 왜 코스트코처럼 검사를 하지 않는가? 검사의 용이성도 고려해보아야 한다. 코스트코는 창고형 매장으로 큰 단위로 제품을 판매한다. 이에 따라 한 상품의 크기가 육안으로 쉽게 구분이 되어 몇 개의 제품을 샀는지가 빠른 시간 내에 파악이 가능하다. 일반적인 동네 편의점에서 껌 하나, 아이스크림 1개 등의 누락이 발생할 일이 없는 것이다.
즉, 코스트코는 창고형 매장이라는 본인들의 상황에 맞게 검사 프로세스와 결제 프로세스를 나누는 분업을 통해 대기시간을 오히려 줄이려고 노력하고 있으며, 추가적으로 상품 손실률을 낮추는 등의 노력을 기울이고 있는 것으로 해석할 수 있다.
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