KB금융, 금융소비자보호 체계 강화…10개 계열사 전문성·연속성 높인다

[사진=KB금융그룹]

KB금융그룹이 그룹 차원의 금융소비자보호 체계를 한층 강화한다. 개별 민원에 대한 사후 대응을 넘어 상품과 서비스의 설계·판매·해지 등 전 과정에서 소비자 불편과 피해 가능성을 사전에 점검하는 체계를 구축하고, 소비자보호 담당 조직의 전문성과 업무 연속성을 높이는 데 초점을 맞춘다.

KB금융그룹은 지난 24일 임직원의 금융소비자보호 전문성을 높이고 소비자 중심의 업무 체계를 그룹 전반에 정착시키기 위해 '제3차 금융소비자보호 업무협의회'를 개최했다고 밝혔다.

이번 협의회에는 KB국민은행과 KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB라이프생명 등 그룹 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자가 참석했다.

협의회에서는 소비자 중심의 상품·서비스 운영 방안을 비롯해 소비자보호 조직의 전문성 강화와 KB국민은행의 소비자보호 품질지수(CPQI) 정교화 방안 등이 주요 안건으로 논의됐다.

특히 참석자들은 고객 민원이 발생하고 해결되는 과정을 토대로 소비자가 실제 금융상품과 서비스를 이용하면서 경험하는 가입·해지 등의 절차를 점검했다. 상품과 서비스가 공급자의 편의가 아닌 소비자 관점에서 설계되고 운영되고 있는지를 살펴보고, 개선이 필요한 부분에 대한 의견도 공유했다.

KB금융은 이를 토대로 금융소비자보호의 무게중심을 사후 대응에서 사전 예방으로 확대할 계획이다. 개별 민원이 발생한 뒤 문제를 해결하는 방식에 머무르지 않고 상품 개발부터 판매, 이용, 해지에 이르는 전 과정에서 소비자 불편이나 피해를 유발할 수 있는 요인을 선제적으로 파악하고 관리하는 체계를 강화한다는 방침이다.

소비자보호 업무를 담당하는 인력의 전문성을 높이기 위한 조직 운영체계 개선도 추진한다. 상품개발과 영업, 법무 등 금융소비자보호 업무와 밀접한 현장 경험을 보유한 인력을 소비자보호 부서에 배치하고, 관련 업무를 장기간 수행할 수 있도록 해 전문성과 업무 연속성을 동시에 확보할 계획이다.

데이터를 활용한 소비자보호 관리체계도 고도화한다. 이날 협의회에서는 KB국민은행이 운영하고 있는 '소비자보호 품질지수(CPQI)'의 운영 현황과 향후 정교화 방안이 공유됐다.

CPQI는 데이터 중심의 관리지표를 활용해 상품과 서비스 전반의 소비자보호 수준을 측정하는 지수다. 특정 상품으로 판매가 과도하게 집중되거나 민원이 갑자기 증가하는 등 이상징후가 발생할 경우 이를 조기에 파악하고 원인을 분석해 대응 방안을 수립·실행하는 데 활용되고 있다.

KB금융은 이 같은 데이터 기반 관리체계를 통해 소비자보호와 관련된 위험 신호를 보다 빠르게 포착하고 실제 현장의 개선 조치로 연결하는 역량을 높일 것으로 기대하고 있다.

금융당국의 소비자보호 정책과 감독 방향에 대한 이해도를 높이기 위한 외부 전문가 특강도 마련됐다. 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)이 강연자로 나서 최근 금융소비자보호 정책과 감독 방향을 설명하고 금융회사의 소비자보호 체계 강화 방안과 금융소비자보호총괄책임자(CCO)의 역할 등에 대한 현장 경험을 공유했다.

KB금융은 향후에도 계열사 간 소비자보호 관련 경험과 우수 사례를 공유하면서 그룹 전체의 소비자보호 역량을 높여 나갈 계획이다. 특히 제도와 절차 구축에 그치지 않고 실제 상품과 서비스 운영 과정에서 소비자 관점이 의사결정의 기준으로 작동할 수 있도록 현장 실행력을 강화한다는 방침이다.

KB금융 관계자는 "금융소비자보호는 제도와 절차를 갖추는 데서 끝나는 것이 아니라 모든 업무 과정에서 소비자의 관점이 실질적인 판단 기준으로 작동하는 것이 중요하다"며 "앞으로도 현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력과 소비자보호 가치체계를 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 소비자보호를 실천해 나갈 것"이라고 말했다.

[폴리뉴스 김지혜 기자]