[AP신문 = 이상민 기자] 스마일게이트가 회사의 간판 IP '로스트아크'를 시작으로 구축해 온 유저 친화적 소통 행보를 전사 주요 라인업으로 대폭 확대하며 견고한 팬덤 생태계 형성에 나섰다.
개발진이 직접 방송을 통해 라이브 서비스 방향성을 설명하고 이용자들의 의견을 적극 수렴하는 등 진정성 있는 운영이 이어지며, 시간이 지날수록 커뮤니티의 결속력과 브랜드 충성도가 높아지는 모습이다.
특히 스마일게이트는 화면을 넘어 오프라인에서도 이용자들과 만나며 소통 문화를 선도하고 커뮤니티의 유대감을 더욱 공고히 하고 있다. 대규모 유저 축제 개최부터 글로벌 서브컬처 행사 참가에 이르기까지 온·오프라인의 경계를 허무는 다채로운 이벤트를 통해 팬들과의 접점을 다각도로 넓히는 중이다.
◆'소통의 대명사'로 자리매김한 로스트아크…게임업계 라이브 방송 문화 선도
스마일게이트의 가장 대표적인 이용자 소통 사례는 바로 대작 MMORPG '로스트아크'의 업데이트 쇼케이스인 '로아온(LOA ON)'이다. 로아온은 코로나가 한창이던 지난 2020년 12월 작품 개발을 이끌던 금강선 디렉터가 최초로 진행했으며, 당시 확률형 아이템 이슈로 몸살을 겪던 게임업계에 충격을 던졌다. 이후 '로스트아크'를 넘어 게임 개발자와 이용자 간의 소통을 상징하는 행사로 자리 잡았다.
'로아온'은 단순히 업데이트 내용을 발표하는 쇼케이스가 아니다. 개발을 총괄하는 디렉터가 직접 무대에 올라 서비스 방향과 개발 과정, 앞으로의 계획을 상세하게 설명하고 이용자들이 궁금해하는 부분에 대해 솔직하게 답하는 자리다. 이를 통해 개발진과 이용자가 같은 목표를 바라볼 수 있도록 만든 것이 특징이다.
'로아온'은 지난 2021년 라이브 방송에서 최고 동시 시청자 수가 31만명을 넘어서기도 했다. 특히 방송을 통해 실제 신규 유저나 복귀 유저 등 이용자 지표가 약 500%가량 폭발적으로 늘었다.
스마일게이트는 매년 '로아온'을 통해 다시 한번 모험가들을 한 자리에 불러 모으며 작품의 현황과 이에 대한 의견을 서로 공유하고, 피드백을 통해 개선하며 더 이용자 친화적인 게임으로 나아가고 있다. 이를 계기로 디렉터가 라이브 방송으로 이용자들과 직접 소통하는 방식이 국내 게임업계에 보편적으로 자리잡기 시작했다.
스마일게이트는 '로아온'과 같은 라이브 방송에 그치지 않고, 매년 겨울마다 모험가들을 초청하는 대규모 오프라인 행사도 병행하고 있다.
지난 2024년에는 서울에서 사흘 간의 오프라인 페스티벌 '로스트아크 윈터 뮤지엄'을 개최하며, ▲대형 전시 공간 ▲미니게임존 ▲DIY 굿즈존 등 다양한 프로그램과 즐길거리를 마련해 모험가들이 화면 밖에서도 '로스트아크'를 만나는 큰 기쁨을 선사했다.
지난해에는 오프라인 이벤트 '윈터 쇼케이스'를 통해 현장에서 인게임 오리지널 사운드 트랙(OST)으로 구성된 오케스트라 연주회를 가졌으며, 서비스 7주년을 기념해 그동안 모험가들이 거둔 공적에 대한 시상식도 진행했다. 작품 개발을 총괄하는 전재학 디렉터가 직접 무대 위에서 모험가들과 악수하며 시상하는 특별한 시간을 가졌다.
◆라인업 전반에 뿌리내린 스마일게이트의 소통 문화…"화면 넘어 만남의 장으로"
스마일게이트는 '로스트아크' 외에도 다양한 게임에서 디렉터와 이용자가 직접 소통하는 자리를 꾸준히 확대해 나가고 있다.
스마일게이트의 '카오스 제로 나이트메어(카제나)'는 지난해 10월 출시돼 곧 서비스 1주년을 바라보고 있다. 작품 출시 초반 부침도 있었지만, 최근 작품 개발을 진두지휘하는 최승현 라이브 디렉터가 라이브 방송 및 개발자 영상을 통해 함장들과 소통을 진행하고 있다.
특히 최 디렉터는 올해 초 '카제나'의 서비스 6개월을 맞이해 진행된 첫 공식 오프라인 이벤트 '나이트메어 가든 티파티'에 직접 방문해 현장에서 라이브 방송 '은하망 뉴스'를 진행하며 화제 몰이를 했다. 컬래버레이션 카페에서 진행된 이날 방송에서 함장들과 함께 '카제나' 컬래버 식음료를 나누고 현장 분위기를 이끄는 등 소통을 즐기는 모습으로 눈길을 끌었다.
'카제나'는 지난달 미국 LA에서 개최된 북미 최대 규모의 서브컬처 페스티벌 '2026 애니메 엑스포(Anime Expo)'에 참가해, 현장에서 신규 시즌에 대한 정보를 최초로 공개하는 등 해외에서 작품을 즐기는 함장들과 직접 소통하기도 했다. 오는 8월 15일과 16일 양일간 개최되는 '서울 코믹월드 335'에서도 부스를 내고 곧 한국 이용자들을 만날 예정이다.
스마일게이트의 '에픽세븐' 역시 탁광진 콘텐츠 디렉터가 개발자 노트와 정기 방송 등을 통해 글로벌 이용자들과 의견을 교환하며 서비스 방향을 공유하고 있다. 특히, 주년 파티가 있는 8월마다 대대적인 온라인 쇼케이스를 개최하고 장기적인 로드맵을 공개하고 있다.
스마일게이트는 직접 개발이 아닌 퍼블리싱을 담당하는 '로드나인'에서도 서비스 초기부터 개발자 노트와 라이브 방송 등을 통한 이용자와의 소통을 중요한 운영 원칙으로 삼고 있다. 정기 라이브 방송인 '로드나잇 온에어'와 업데이트 쇼케이스 '로드-맵(LORD-MAP)'은 유저들 사이에서 인기 콘텐츠로 자리 잡았다.
스마일게이트는 내달 10일 론칭 예정인 대작 MMORPG '이클립스: 더 어웨이크닝'에서도 최근의 이용자 소통 기조를 이어간다는 방침이다. 지난달 열린 론칭 쇼케이스 역시 라이브로 진행했으며, 유저들과 접 소통할 수 있는 채널을 마련할 예정이다. 향후 업데이트 및 콘텐츠 개발 과정에서도 이용자들의 의견을 최대한 반영해 개발에 녹이는 방향으로, 다른 게임들보다도 직접 소통할 수 있는 부분을 확장해 나갈 계획이다.
최근 게임 산업에서 라이브 서비스의 중요성이 커지면서 경쟁의 기준도 달라지고 있다. 과거에는 새로운 콘텐츠를 얼마나 빠르게 선보이는지가 서비스 경쟁력을 좌우했다면, 이제는 이용자와 얼마나 꾸준히 소통하며 함께 게임을 만들어가는지가 장기적인 흥행을 결정하는 핵심 요소로 자리 잡고 있다.
게임의 라이브 서비스는 출시 이후부터 시작이다. 수년간 서비스를 이어가기 위해서는 지속적인 업데이트와 함께 이용자의 신뢰를 쌓는 과정이 필수적이다. 아무리 완성도 높은 콘텐츠를 선보이더라도 이용자가 개발 의도를 이해하지 못하거나 운영에 대한 신뢰를 잃게 되면 서비스의 생명력은 빠르게 약해질 수 있다.
반대로 개발진이 서비스 방향을 꾸준히 설명하고 이용자의 의견을 적극적으로 반영하는 게임은 시간이 지날수록 더욱 강한 커뮤니티와 충성도 높은 이용자를 확보한다. 스마일게이트는 이 같은 유저 친화적 운영의 긍정적인 사례로 자리매김하며, 개발자와 유저들의 소통을 통한 선순환을 일으키고 있다.
업계 관계자는 "게임의 성공적인 서비스를 결정하는 요소로 얼마나 진정성 있게 이용자의 목소리에 귀 기울이고 이를 어떻게 게임에 반영했는지가 더욱 중요해질 전망"이라며 "스마일게이트를 비롯해 게임사 들이 온라인 뿐만 아니라 오프라인에서도 IP와 연관되어 색다른 경험을 할 수 있는 행사들을 확대하는 등 유저 친화형 운영 전략을 더욱 강화해 나가는 추세"라고 밝혔다.
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