우리은행, 생성형 AI 결합한 상담 시스템 구축…AI 상담 서비스 고도화

[사진=우리은행]

우리은행이 생성형 AI와 기존 상담 시스템을 결합한 차세대 AI 상담 서비스를 도입하며 고객 상담 편의성을 한층 강화한다.

우리은행은 4일 고객이 AI 상담을 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 'AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업'에 착수한다고 밝혔다.

이번 사업의 핵심은 기존 절차형 상담 시스템과 생성형 AI를 결합한 '하이브리드 AI 상담봇' 구축이다. 계좌 조회와 서류 발급처럼 정확성과 안정성이 중요한 업무는 사전에 설계된 절차에 따라 처리하고, 다양한 형태의 복합 질문은 생성형 AI가 고객의 의도를 분석해 자연스럽게 답변하는 방식이다.

또 다른 핵심 기능은 전화 상담과 스마트폰 화면을 동시에 활용하는 '멀티모달 상담'이다. 고객은 전화로 상담원의 음성 안내를 들으면서 스마트폰 화면에서 약관 동의와 서류 확인, 각종 증명서 발급 등을 함께 진행할 수 있다. 음성만으로 설명하기 어려운 내용도 화면으로 함께 제공해 상담의 이해도와 편의성을 높일 계획이다.

우리은행은 AI 상담 서비스 이용 범위도 확대한다. 현재 고객센터 대표번호에서만 이용 가능한 AI 상담봇을 앞으로는 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호에서도 이용할 수 있도록 해 다양한 금융 상담을 지원할 예정이다.

우리WON뱅킹 앱의 AI챗봇도 한층 고도화된다. 현재는 고객이 예·적금이나 대출, 청약 등 상담 분야를 직접 선택해야 하지만 앞으로는 AI가 질문 내용을 분석해 적합한 상담 분야로 자동 연결한다. 또한 분야별로 운영되던 AI뱅커 화면도 하나로 통합해 상담 도중 다른 업무로 전환하더라도 이전 대화 내용을 이어받아 연속적인 상담이 가능하도록 개선할 예정이다.

우리은행은 이달 초 사업을 본격 착수한 뒤 올해 12월 1단계 서비스를 먼저 선보일 계획이다. 1단계에서는 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 도입하고, 내년 5월 2단계에서는 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 적용할 예정이다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "이번 사업은 검증된 상담 체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심"이라며 "앞으로도 AI를 활용해 고객이 더욱 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담 체계를 지속적으로 고도화해 나가겠다"고 말했다.

[폴리뉴스 김지혜 기자]