고객 만족도 ‘역대 최고’ 경신한 하나투어···“VOC 기반 상품 개선 효과”

[사진=하나투어]

[이뉴스투데이 한민하 기자] 하나투어가 고객 의견(VOC)을 반영한 상품 개선을 통해 고객 만족도를 끌어올렸다.

하나투어는 올해 2분기 고객 만족도 지표(HCSI)가 역대 최고인 87점을 기록했다고 27일 밝혔다.

하나투어는 반복적으로 접수되는 고객 의견(VOC)을 분석해 일정과 서비스를 개선하는 방식으로 상품 품질을 높여왔다. 

싱가포르 상품의 경우 식사 관련 불만이 접수되자 현지 5성급 호텔과 제휴해 다이닝 서비스를 강화했으며, 코타키나발루, 방콕, 중국, 서유럽 등 주요 여행지에서는 미스터리 쇼퍼 방식의 현장 점검을 통해 실질적인 개선안을 도출했다는 설명이다. 

이 같은 노력은 실적으로도 이어졌다. 올해 2분기 중고가 기획상품의 총거래액(GMV) 비중은 55%로 역대 최고치를 기록했으며, 중장거리 상품에서는 77%까지 확대됐다.

하나투어 관계자는 “현장에서 느끼는 불편함을 VOC로 정밀 분석하고 현지 인프라를 빠르게 개편한 것이 만족도 상승의 핵심”이라며 “상품 질적 향상을 최우선해 차별화된 여행 경험을 제공하겠다”고 말했다.