전 세대 패널 320명 구성
소비자 중심 경영 실천
AI 등 개선 과제 발굴
한화생명 이경근 대표이사(아래줄 왼쪽 8번째)를 비롯한 한화생명 임직원과 고객패널 참석자들이 지난 24일 서울 영등포구 63빌딩 본사에서 열린 고객패널 ‘고객신뢰PLUS Frontier’ 발대식에서 기념촬영을 하고 있다. /한화생명
[포인트경제] 보험 소비자들의 생생한 목소리를 실제 금융 서비스 개선 과정에 직접 반영하기 위한 한화생명의 행보가 본격화된다.
한화생명은 지난 24일 서울 영등포구 63빌딩 본사에서 고객패널 프로그램인 '고객신뢰PLUS Frontier(고객신뢰플러스 프론티어)' 발대식을 가졌다고 26일 밝혔다.
소비자 중심 경영을 현장에 뿌리내리고 고객 소통 수평을 넓히고자 마련된 이번 제도는 금융소비자 보호를 향한 사회적 요구와 감독당국의 기준에 맞춰 고객 의견을 상시 수렴하는 환류 시스템 구축에 주안점을 뒀다. 한화생명은 이에 앞서 지난 4월 외부 전문가 중심의 '고객신뢰PLUS 자문위원회'를 출범시킨 데 이어 5월에는 '시니어 고객 전용 콜센터'를 신설하는 등 소비자 편익 증진 노력을 다각도로 이어왔다.
발대식 현장에는 이경근 대표이사를 포함한 회사 임직원과 선발된 고객패널 20명이 자리를 함께했다. 다양한 연령대의 시각을 두루 담겠다는 취지에 맞춰 2030세대를 대표하는 남성 고객과 4060세대를 대표하는 여성 고객이 패널 대표로 위촉장을 수령했다. 이어진 간담회에서는 '보험 가치 상승 및 유지를 위한 AI 서비스'를 주제로 향후 미래 보험 서비스 구상에 관한 정담이 오갔다.
이번 패널단은 오프라인으로 활동하는 20대~60대 대표 고객 20명과 전 연령층을 포함한 온라인 패널 300명 등 총 320명 규모로 짜였다. 이들은 일방적인 의견 제출에 그치지 않고 개선 과제를 직접 찾아내 해결책을 제안하는 능동적 역할을 맡는다. AI 서비스 활용 방안을 비롯해 보험금 청구 절차 및 문구 간소화, 건강보험 약관 용어 정비, 시니어 대상 치매보험 인식 조사 등이 핵심 과제로 다뤄질 예정이다.
앞으로 패널단은 심층 간담회와 온라인 설문, 개별 과제 수행 등을 거치며 활동을 지속하게 된다. 회사 측 역시 주기적으로 운영 성과를 점검하고 모니터링 결과를 공유할 방침이다.
한화생명 관계자는 "고객신뢰PLUS Frontier가 단순 설문 차원을 넘어 상품 기획과 의사결정 단계에 고객 시각을 지속 반영하는 핵심 소통 창구"라며, "제시된 다채로운 의견을 유관 부서와 면밀히 검토해 한층 발전된 서비스를 제공하겠다"고 전했다.
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