[투어코리아=정명달 기자]
"친절은 미소에서 끝나지 않는다. 시민이 이해하고 신뢰할 수 있도록 설명하는 것이 진정한 행정서비스다."
민선 9기 이충우 시장이 강조하는 여주시 행정의 핵심은 '시민제일주의'다. 행정의 출발점을 공무원이 아닌 시민에게 두고, 시민이 체감하는 서비스를 만들어가는 것이 시정 운영의 중심 철학이다.
여주시는 최근 세종국악당에서 전 직원을 대상으로 실시한 '2026년 공직자 친절교육'을 통해 이러한 시정 철학을 다시 한번 공유했다. 이번 교육은 단순히 친절한 말투와 응대 요령을 익히는 수준을 넘어 시민에게 신뢰를 주는 설명 중심 행정을 실천하는 데 초점을 맞췄다.
■ "친절은 서비스가 아니라 행정의 기본"
행정환경은 빠르게 변화하고 있다.
과거에는 공무원의 친절한 태도만으로도 시민 만족도를 높일 수 있었다면, 이제 시민들은 정책과 행정절차를 충분히 이해할 수 있도록 정확하고 투명한 설명을 요구하고 있다.
여주시는 이러한 시대 변화에 맞춰 공직자의 역할도 달라져야 한다고 판단했다.
이번 친절교육에는 일반 공무원뿐 아니라 공사·재단 임직원, 공무직, 임기제 공무원, 청원경찰 등 시민과 직접 만나는 전 직원이 참여했다.
교육은 민원 현장에서 자주 발생하는 사례를 중심으로 불친절 민원이 발생하는 원인을 분석하고, 시민의 입장에서 공감하면서도 명확하게 설명하는 소통기법을 익히는 방식으로 진행됐다.
이는 단순한 친절교육이 아니라 시민과의 신뢰를 높이는 행정역량 강화 교육이라는 점에서 의미를 더했다.
■ 민선 9기, 행정서비스 혁신에 속도
이충우 시장은 민선 9기 출범 이후 지속적으로 "행정의 주인은 시민"이라는 점을 강조해 왔다.
현장을 찾아 시민 의견을 듣고, 민원 해결 속도를 높이며, 공직자의 전문성과 책임성을 강화하는 것도 모두 시민 만족도를 높이기 위한 정책의 일환이다.
특히 시민이 가장 먼저 접하는 행정서비스의 질을 높이는 것이 시정 신뢰도를 높이는 첫걸음이라는 판단 아래 공직자 교육과 적극행정 문화 확산에도 힘을 쏟고 있다.
이번 친절교육 역시 이러한 행정혁신 정책과 맞닿아 있다.
시는 단순히 민원을 처리하는 수준을 넘어 시민이 정책을 이해하고 납득할 수 있도록 설명하는 능력이야말로 현대 행정의 경쟁력이라고 보고 있다.
■ "설명력이 곧 신뢰"
이번 교육을 맡은 수컨설팅 하수희 강사는 "친절은 친근한 말투만으로 완성되지 않는다"며 "공직자가 행정 기준과 절차를 명확하게 설명할 때 시민은 비로소 행정을 신뢰하게 된다"고 강조했다.
교육에서는 반복되는 민원의 상당수가 불친절 때문이 아니라 충분한 설명 부족에서 비롯된다는 점을 다양한 사례를 통해 소개했다.
이에 따라 공직자들은 민원인의 입장을 이해하고 공감하는 자세와 함께 행정 절차를 알기 쉽게 전달하는 설명 능력을 집중적으로 익혔다.
■ 시민이 체감하는 '친절한 여주시' 만든다
어성건 민원토지과장은 "시민들의 기대 수준은 과거와 비교할 수 없을 정도로 높아졌다"며 "정확한 설명과 투명한 행정이야말로 시민에게 신뢰를 주는 가장 중요한 친절"이라고 말했다.
이어 "공직자 한 사람 한 사람이 여주시 행정의 얼굴이라는 책임감을 갖고 시민 중심의 행정을 실천해 나가겠다"고 밝혔다.
■ 친절은 일회성이 아닌 행정문화
여주시는 이번 교육을 시작으로 오는 23일에도 추가 교육을 이어갈 예정이다.
시는 친절교육을 일회성 행사로 끝내지 않고 지속적인 역량 강화 프로그램과 행정서비스 개선을 병행해 시민 만족도를 높여 나간다는 계획이다.
민선 9기 여주시가 지향하는 '친절한 도시'는 단순히 웃으며 인사하는 도시가 아니다.
시민의 이야기에 귀 기울이고, 시민이 이해할 때까지 설명하며, 시민이 신뢰할 수 있는 행정을 실천하는 도시다.
행정의 중심을 시민에게 두겠다는 이충우 시장의 시정 철학은 '친절한 여주시'라는 새로운 행정 브랜드로 구체화되고 있으며, 시민들이 일상에서 체감하는 행정서비스 혁신으로 이어지고 있다. 시민을 먼저 생각하는 작은 변화들이 쌓여 여주시의 경쟁력이 되고, 신뢰받는 지방정부를 만드는 밑거름이 되고 있다.
