제품 고르듯 AS도 따진다… 생활가전 ‘사후관리’가 브랜드 경쟁력

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  스마트카라 '블레이드X 그라나이트(Granite)'/스마트카라 제공

  
  

  생활가전 시장의 경쟁 기준이 달라지고 있다. 제품 성능과 가격이 선택의 전부였던 시절을 지나, 구매 이후 사용 경험을 얼마나 체계적으로 뒷받침하느냐가 브랜드 신뢰를 가르는 기준으로 떠올랐다. 음식물처리기·정수기·로봇청소기 등 반복 사용 빈도가 높은 가전일수록 AS 접근성·보증 정책·방문 케어 역량이 구매 결정에 영향을 미치고 있다.

  
  

• 음식물처리기 전문 기업 스마트카라는 17년 연구개발 노하우를 바탕으로 제품 개발부터 생산·유통·AS까지 전 과정을 국내에서 운영하는 체계를 갖췄다. 핵심 부품인 모터를 자체 생산하고, 일부 제품에 최대 10년 모터 무상 보증을 제공한다. 업계 최초로 화강암 코팅 기술을 적용해 내구성을 높였으며, 전국 16개 AS 거점에서 택배·방문 AS를 선택적으로 이용할 수 있다. 상담원 연결 시간은 평균 20초 내외, 상담 응대율은 99%에 달한다.

  정수기·공기청정기·비데 등 렌탈 가전에서는 코웨이가 방문 케어 서비스 강화에 집중하고 있다. 전문 서비스매니저 '코디'의 방문관리와 자가관리 중 선택 가능하며, 자가관리 고객에게도 렌탈 계약 기간 중 2회 무상 방문 케어를 제공한다. 알림톡으로 서비스매니저의 출발·현재 위치·도착 예정 시간을 실시간 확인할 수 있는 '도착 알림 서비스'도 새로 도입했다. 지난해부터는 AS 신청 가능일을 토요일까지 확대했다.

  경동나비엔은 본사 직영 콜센터와 전국 11개 AS 센터, 340여 개의 서비스 유통 조직망을 운영하고 있다. 지난 6월에는 제품 탐색부터 구매·AS까지 한 번에 이용할 수 있는 '나비엔 하우스' 앱을 출시했다. 가정용 가스보일러 최대 3년, 환기청정기 최대 2년, 숙면매트 최대 3년의 무상 품질 보증도 제공한다.

  
  

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  로보락 'S10 맥스브이 울트라'/로보락 제공

  
  

  로봇청소기 시장에서는 로보락이 지난 3월부터 직배수 스테이션 모델을 대상으로 출장 AS를 도입했다. 전국 15개 공식 AS 센터의 운영 시간을 오전 8시부터 오후 6시까지 확대했으며, 전국 315여 개 롯데하이마트 매장에서는 연중무휴 오전 10시부터 오후 8시까지 AS 접수와 수리가 가능하다. 반려동물을 키우는 고객을 위한 '펫오물사고 안심 보장 서비스'와 시니어 고객 전용 서비스도 운영 중이다.

  업계 관계자는 "사후관리 경험을 얼마나 체계적으로 제공하느냐가 브랜드 신뢰를 가르는 중요한 기준이 될 것"이라고 밝혔다.

  
  

• 서미영 기자 [e-mail]

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