| 서울=한스경제 김종효 기자 | 생활가전 시장에서 사후관리 서비스가 제품 성능과 함께 중요한 구매 기준으로 부상하고 있다. 신제품 출시 주기가 짧아지고 선택지가 늘면서, 소비자들은 구매 이후의 사용 경험을 브랜드 신뢰의 핵심 요소로 본다.
음식물처리기, 정수기, 로봇청소기 등 반복 사용이 많은 생활가전은 고장 대응 속도, 상담 접근성, 출장 서비스, 무상 보증, 소모품 관리 등 사후관리 역량이 중요하다. 업계는 전국 서비스망, 전용 앱, 방문 케어, 출장 서비스 등으로 고객 접점을 넓히고 있다.
스마트카라는 17년간 음식물처리기 연구개발 경험을 바탕으로 제품 개발부터 생산, 유통, AS까지 국내에서 원스톱 체계를 구축했다. 모터를 자체 생산하며, 일부 제품에 최대 10년 모터 무상 보증을 제공한다. 업계 최초로 화강암 코팅 기술을 적용해 내구성을 높였다.
스마트카라는 본사 직영 AS 센터와 전국 16개 AS 거점을 운영한다. 점검·수리가 필요한 제품은 택배로 보내는 일반 AS와 엔지니어가 방문하는 방문 AS 중 선택할 수 있다. 상담 응대율은 99%에 달하며, 상담원 연결까지 평균 20초 내외가 걸린다.
코웨이는 방문 케어 서비스를 중심으로 고객 관리 역량을 높이고 있다. 방문점검 판매원인 코디가 직접 방문해 정수기, 공기청정기, 비데 등 렌탈 제품을 관리한다. 방문관리와 자가관리 중 선택할 수 있으며, 자가관리 고객에게도 렌탈 기간 중 2회 무상 방문 케어를 제공한다.
최근 코웨이는 알림톡을 통해 서비스매니저의 출발, 위치, 도착 예정 시간을 실시간 안내하는 도착 알림 서비스를 도입했다. 지난해부터는 AS 신청 가능일을 토요일까지 확대했다.
경동나비엔은 본사 직영 콜센터, 전국 11개 AS 센터, 340여 개 서비스 유통 조직망을 갖췄다. 지난 6월 출시한 '나비엔 하우스' 앱으로 제품 탐색, 구매, AS 등 모든 서비스를 한 번에 이용할 수 있다. AS 접수, 자가진단, 1대1 문의, 제품 등록 후 유지·보수 안내도 가능하다. 가정용 가스보일러 최대 3년, 환기청정기 최대 2년, 숙면매트 최대 3년 무상 품질 보증을 제공한다.
로보락은 지난 3월부터 직배수 스테이션 모델에 출장 AS를 도입했다. 전국 15개 공식 AS 센터 운영 시간을 오전 8시부터 오후 6시까지로 확대했다. 전국 315여 개 롯데하이마트 매장에서는 연중무휴 오전 10시부터 오후 8시까지 AS 접수와 수리가 가능하다.
로보락은 공식 유통사 팅크웨어모바일이 운영하는 공식 AS 센터에서 본체와 도크 등 원하는 항목을 선택해 클리닝 서비스를 받을 수 있다. 반려동물 고객을 위한 펫오물사고 안심 보장 서비스, 시니어 고객을 위한 맞춤 서비스도 제공한다.
업계 관계자는 생활가전은 사용 기간이 길어 AS 접근성, 관리 편의성, 보증 정책 등이 소비자 만족도에 큰 영향을 미친다고 말했다. 앞으로는 사후관리 경험의 체계적 제공이 브랜드 신뢰를 좌우할 전망이다.
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