한화손보, 음성 안내 실시간 자막으로 보여주는 ‘WAVE Caption’ 도입

[뉴스락] 한화손해보험이 콜센터 음성 안내를 들으면서 스마트폰 화면으로 실시간 자막을 확인할 수 있는 시각화 자동응답시스템(ARS) 서비스 ‘WAVE Caption’을 도입했다고 16일 밝혔다.

WAVE Caption은 고객이 콜센터 연결 후 음성 ARS를 선택하면 음성 안내와 동일한 내용이 스마트폰 화면에 자막으로 표시되는 서비스다.

유튜브와 넷플릭스 등 온라인동영상서비스(OTT)를 자막과 함께 이용하는 소비자가 늘어난 가운데, 콜센터 상담에서도 안내 내용을 들으면서 화면으로 확인하려는 고객 수요를 반영했다.

한화손해보험 제공. [뉴스락]

한화손보에 따르면 WAVE Caption 도입 이후 월평균 이용 건수는 3만4071건으로 집계됐다. 기존 관련 서비스의 월평균 이용 건수인 2만3162건과 비교하면 약 47% 증가한 수준이다.

기존 음성 ARS는 원하는 메뉴가 안내될 때까지 음성을 계속 들어야 했지만, WAVE Caption을 이용하면 주요 메뉴와 안내 내용을 화면에서 동시에 확인할 수 있다.

복잡한 보험금 청구 절차나 계약 관련 안내를 음성과 자막으로 함께 제공해 고객이 내용을 잘못 이해하거나 놓칠 가능성을 낮췄다는 설명이다.

특히 청력이 약한 고령층과 청각 약자뿐 아니라 주변 소음이 큰 장소에서 통화하는 고객도 안내 내용을 자막으로 확인할 수 있다.

최근 금융권에서 화면을 터치해 메뉴를 선택하는 ‘보이는 ARS’가 확산하고 있지만, 스마트폰 조작에 익숙하지 않은 고령층과 디지털 취약계층에게는 이용 과정이 복잡할 수 있다는 지적이 제기돼 왔다.

한화손보는 화면 상단의 자막 영역과 하단의 키패드를 분리한 ‘듀얼 구조’를 적용했다. 고객이 자막을 확인하면서 별도의 키패드로 메뉴를 선택하도록 설계해 오조작 가능성을 줄였다.

음성 안내 길이에 따라 자막 글자 크기가 자동으로 조정되는 ‘다이내믹 플로팅 윈도우’ 기능도 적용해 가독성을 높였다.

서비스 이용 고객들은 복잡한 보험 업무 절차를 화면으로 함께 확인할 수 있어 내용을 쉽게 이해할 수 있고, 음성 ARS와 보이는 ARS를 별도로 선택하지 않아도 돼 편리하다는 반응을 보였다고 회사 측은 전했다.

한화손보 관계자는 “자막 ARS는 서비스 이용에 제약이 있었던 고령층과 청각 약자뿐 아니라 일반 고객의 편의도 높이는 포용적 서비스”라며 “디지털 전환 과정에서 고객 접근성과 편의성을 높이는 서비스를 지속해서 확대하겠다”고 말했다.