소비자불만 매년 급증…크레딧 환급 유도·기만 광고도
(서울=연합뉴스) 조민정 기자 = 알리익스프레스와 테무 등 중국 이커머스(C-커머스) 플랫폼 이용이 늘면서 배송 지연과 환불 거부 등 소비자 불만도 급증한 것으로 나타났다.
일부 플랫폼은 반품을 제한하거나 사업자 책임을 제한하는 약관을 운영하고, 소비자를 오인하게 할 수 있는 광고를 내보내는 등 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 알리익스프레스와 테무, 쉬인, 타오바오 등 중국 이커머스 플랫폼 4곳의 약관과 표시·광고 실태를 조사한 결과 이같이 나타났다고 16일 밝혔다.
최근 3년(2023∼2025년)간 1372소비자상담센터와 국제거래소비자포털에 접수된 이들 플랫폼 관련 상담은 총 5천341건으로, 한해 상담 건수는 2023년 497건에서 2024년 1천351건, 2025년 3천493건으로 해마다 큰 폭으로 증가했다.
불만 유형은 배송 지연과 오배송, 반품 배송비·관세 미환급 등을 포함한 계약불이행이 39.7%(2천120건)로 가장 많았다.
이어 청약 철회 거부가 25.8%(1천378건), 제품 하자와 가품 판매 등 품질 불만이 15.7%(840건) 순이었다.
소비자원이 약관을 조사한 결과 한 플랫폼은 할인이나 프로모션 상품을 이유로 반품·교환을 제한하거나 상품 하자에도 배송비 환불을 거부하는 조항을 운영하고 있었다.
또 다른 플랫폼은 가격 오기재 등 사업자 과실이 발생해도 소비자 동의 없이 주문을 취소하거나 손해배상 범위를 제한하는 등 사업자 책임을 축소하는 약관을 두고 있었다.
환불 과정에서 플랫폼 전용 적립금(크레딧) 지급을 사실상 유도해 소비자 선택권을 제한하는 사례도 확인됐다.
전체 상담의 2.9%(157건)가 결제 수단 대신 크레딧으로 환급됐다는 불만이었으며, 한 플랫폼은 기존 결제 수단 환급이 가능함에도 크레딧 환급이 더 빠르다고 안내하고 있었다.
또 극히 일부의 저렴한 상품 가격을 기준으로 한 광고 문구를 사용하거나 할인 종료가 임박한 것처럼 제한 시간을 반복 표시하는 등 소비자의 오인을 유발할 수 있는 광고 사례도 확인됐다.
다만 소비자원의 개선 권고 이후 쉬인은 일부 반품 제한과 주문 취소 관련 약관을 수정했고, 테무는 크레딧 환급을 강조하는 문구를 삭제했다.
알리익스프레스도 가격 광고 문구와 제한 시간 표시를 수정했다고 소비자원은 전했다.
소비자원은 중국 이커머스 플랫폼 사업자들에게 청약 철회 제한과 사업자 면책 등 소비자 권리를 침해할 우려가 있는 약관을 개선하고 소비자 오인을 유발할 수 있는 표시·광고를 시정할 것을 요청했다.
chomj@yna.co.kr
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