한화손보, 음성 안내 자막 서비스…‘시각화 ARS’ 도입

[한화손해보험]

[직썰 / 손성은 기자] 한화손해보험이 콜센터 음성 안내를 실시간 자막으로 함께 제공하는 ‘시각화 ARS’ 서비스를 도입하며 고객 편의성을 높였다. 음성 안내를 듣는 동시에 스마트폰 화면으로 내용을 확인할 수 있어 상담 절차를 보다 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 지원한다.

한화손보는 콜센터 음성 ARS 이용 시 실시간 자막을 함께 제공하는 ‘WAVE Caption(웨이브 캡션)’ 서비스를 도입했다고 16일 밝혔다.

웨이브 캡션은 콜센터 연결 후 음성 ARS를 선택하면 음성과 함께 안내 내용이 스마트폰 화면에 자막 형태로 표시되는 서비스다. 최근 온라인동영상서비스(OTT)에서 자막 이용이 보편화한 흐름을 반영해 음성 상담에서도 ‘들으면서 함께 확인하는’ 방식을 적용했다.

서비스 도입 이후 이용 실적도 늘었다. 웨이브 캡션의 월평균 이용건수는 3만4071건으로 기존 월평균 2만3162건보다 47% 증가했다.

기존 음성 ARS는 원하는 메뉴를 찾기 위해 안내를 끝까지 들어야 했지만, 해당 서비스는 주요 메뉴와 안내 내용을 화면으로 즉시 확인할 수 있어 상담 시간을 줄이고 정보 전달력을 높였다는 설명이다.

특히 청력이 약한 고령층과 청각 약자는 물론 주변 소음이 많은 환경에서 통화하는 고객도 보험 업무 절차를 보다 정확하게 이해할 수 있도록 설계했다. 최근 금융권에서 확산 중인 보이는 ARS와 달리 음성 안내와 자막을 동시에 제공해 스마트폰 조작에 익숙하지 않은 디지털 취약계층의 접근성도 고려했다.

서비스는 자막 영역과 키패드를 분리한 듀얼 구조를 적용해 화면 상단에서는 안내 내용을 확인하고 하단에서는 번호를 입력할 수 있도록 구성했다. 음성 길이에 맞춰 글자 크기가 자동으로 조정되는 ‘다이내믹 플로팅 윈도우’ 기능도 적용해 가독성을 높였다.

현장 반응도 긍정적이다. 이용 고객들은 복잡한 보험 업무 절차를 보다 쉽게 이해할 수 있고, 음성 ARS와 화면 안내를 동시에 활용할 수 있어 편리하다는 의견을 내놨다.

한화손보 관계자는 “자막 ARS 서비스는 고령층과 청각 약자뿐 아니라 일반 고객까지 모두 편리하게 이용할 수 있는 포용형 서비스”라며 “디지털 전환 과정에서도 고객 중심의 편의 서비스를 지속 확대해 나가겠다”고 밝혔다.