[투어코리아=김현진 기자] LG유플러스가 아시아 최대 규모 인공지능 전환(AX) 행사인 'AXIS 2026'에 참가해 차세대 AI 컨택센터(AICC) 기술을 대거 선보인다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 이번 행사는 7월 14일부터 16일까지 사흘간 서울 코엑스에서 개최된다. 기업들의 AI 도입 전략과 최신 기술 흐름을 공유하는 자리로, 아시아권에서 가장 규모가 큰 AX 관련 컨퍼런스로 꼽힌다. LG유플러스는 이 기간 전시 부스를 운영하며 자사의 AICC 기술과 사업 방향을 알린다.
이번에 공개되는 솔루션의 특징은 상담 업무의 전 단계를 AI로 연결했다는 점이다. 상담 시나리오를 만들고 검증하는 초기 단계부터 실제 상담 지원, 상담 종료 후 품질 점검과 서비스 개선까지 하나의 흐름으로 이어진다.
이 시스템의 중심에는 'AI 오케스트레이션 엔진(AOE)'이 자리한다. 고객이 하는 말과 상황 맥락을 파악해 그에 맞는 AI 기능과 정보를 연결하고, 상담이 진행되는 동안 각 기능이 적절히 작동하도록 조율하는 역할을 맡는다.
눈에 띄는 기능 중 하나는 복잡한 문의도 스스로 이해하고 처리하는 에이전틱 AI 상담봇이다. 가령 고객이 특정 기간 해외여행 계획을 언급하면, AI가 로밍 서비스에 대한 수요임을 알아채고 알맞은 요금제를 제안한 뒤 가입 절차까지 마무리하고 결과를 안내하는 식이다. 단순 응답을 넘어 조회와 판단, 실행까지 한 번에 처리하는 구조다.
상담용 AI 에이전트를 만드는 과정 역시 자동화된다. 'Text to Agent' 기능은 담당자가 상담 업무 내용을 일상 언어로 입력하면 AI가 알아서 상담 절차와 연동할 API 등을 구성해 에이전트를 만들어낸다. 이렇게 만들어진 에이전트는 'Agent Evaluator'가 모의 상담을 통해 정책 위반 여부나 응대 품질을 미리 점검한다. 사람이 직접 상담 흐름을 짜고 테스트하는 수고를 줄여, 새 상담 업무를 훨씬 빠르게 실전에 투입할 수 있게 하는 것이 목표다.
상담사를 실시간으로 보조하는 기능도 마련됐다. 'AI 상담 어드바이저'는 고객과 상담사 간 대화를 즉석에서 분석해 참고할 만한 지식을 띄워주고, 상담 내용 요약이나 처리 코드 추천, 후속 업무 자동화 등을 지원해 상담사가 응대 자체에 집중할 수 있도록 돕는다.
상담이 끝난 뒤에는 'Auto QA'가 나서 상담 품질을 자동으로 분석하고 보완이 필요한 지점을 찾아내 코칭 자료로 활용할 수 있게 한다. 여기에 'VOC Insight'는 쌓인 상담 기록을 바탕으로 고객이 자주 겪는 불편과 그 원인을 짚어내 개선 방향을 제안한다. 이 두 기능이 맞물리면서 상담 데이터가 곧바로 서비스 품질 향상으로 이어지는 구조가 완성된다.
행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 기조연설자로 나선다. 'AICC, Designed For Humans'라는 주제로 AI와 상담사가 함께 일하는 미래형 고객센터의 모습과 회사의 사업 비전을 발표할 예정이다.
서 상무는 인간 상담사와 AI가 협력해 더 나은 고객 경험을 만들어가는 방향으로 AICC를 지속적으로 발전시켜 나가겠다는 계획을 밝히며, 이번 행사가 고객 중심의 AI 혁신을 논의하는 교류의 자리가 되길 바란다는 뜻을 전했다.
