LG유플러스, AI 컨택센터 진화…AXIS 2026서 AICC 전략 공개

LG유플러스는 아시아 최대 규모 AX 컨퍼런스인 ‘AXIS 2026’에 참가해 고객 경험 혁신에 초점을 맞춘 AICC(AI Contact Center) 기술력과 사업 비전을 선보인다. 사진은 AXIS 2026에 마련된 LG유플러스 전시 부스의 모습. 사진=LG유플러스 [뉴스락]

[뉴스락] LG유플러스가 아시아 최대 규모 AI 전환(AX) 컨퍼런스에서 인공지능(AI) 기반 고객센터(AICC) 기술과 사업 전략을 공개하며 기업간거래(B2B) AI 시장 공략에 나선다.

LG유플러스는 14일부터 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 열리는 'AXIS 2026'에 참가해 고객 경험 혁신을 중심으로 한 AICC(AI Contact Center) 솔루션을 선보인다고 밝혔다.

AXIS 2026은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 AX 전문 컨퍼런스로, 기업들의 AI 도입 전략과 최신 기술 동향을 공유하는 행사다.

LG유플러스는 이번 행사에서 상담 에이전트 생성부터 상담 지원, 품질 관리, 서비스 개선까지 고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결하는 AICC 플랫폼을 소개한다.

핵심 기술은 'AI 오케스트레이션 엔진(AOE)'이다. AOE는 고객의 발화와 대화 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식, 기능을 연결하고 상담 상황에 따라 각 기능을 자동으로 제어하는 역할을 수행한다.

에이전틱 AI 상담봇도 함께 공개한다. 해당 서비스는 고객의 복합적인 문의를 이해해 조회와 판단, 상품 추천, 가입 절차 진행, 결과 안내까지 상담 전 과정을 수행한다. 예를 들어 고객이 일본 여행 계획을 말하면 AI가 로밍 이용 의도를 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입까지 지원하는 방식이다.

AI 상담 에이전트 개발 과정도 자동화했다. 'Text to Agent'는 운영자가 자연어로 업무 내용을 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차, API를 자동으로 구성해 상담 에이전트를 생성한다. 'Agent Evaluator'는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전에 검증해 신규 상담 서비스를 보다 빠르게 적용할 수 있도록 지원한다.

상담사 업무 효율을 높이는 'AI 상담 어드바이저'도 전시된다. AI가 상담 내용을 실시간으로 분석해 필요한 정보를 추천하고 상담 요약과 상담 코드 작성, 후처리 업무를 자동화해 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있도록 돕는다.

상담 종료 이후에는 'Auto QA'가 상담 품질을 자동 분석해 개선 사항을 도출하고, 'VOC Insight'는 고객 상담 데이터를 분석해 주요 불편 사항과 원인을 파악함으로써 서비스 개선을 지원한다.

LG유플러스는 AI를 고객 응대뿐 아니라 운영과 품질관리, 서비스 개선까지 연결하는 AICC 플랫폼을 통해 기업 고객의 고객센터 디지털 전환 수요를 적극 공략한다는 계획이다.

행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 'AICC, Designed For Humans'를 주제로 기조연설을 진행한다. AI와 상담사의 협업을 기반으로 한 미래형 고객센터와 고객 경험 혁신 전략을 소개할 예정이다.

서남희 상무는 "LG유플러스는 AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들 수 있도록 AICC를 지속 고도화하고 있다"며 "이번 AXIS 2026이 고객 경험 중심의 AI 혁신을 논의하는 교류의 장이 되길 기대한다"고 말했다.