AOE 기반 AI 상담 솔루션 공개…고객센터 자동화 기술 선보여
상담 품질 관리까지 AI가 지원…AICC 고도화 전략 제시
발신자가 영상을 직접 전달하는 'V프로필'…새로운 통화 경험 제공
[포인트경제] LG유플러스가 인공지능(AI) 기술을 도입한 서비스 다각화에 나섰다. 자체적인 AI 전환 컨퍼런스 참가로 고도화된 고객센터 솔루션을 공개하고, 이동통신 시장에서는 경쟁사들과 협력해 발신자 중심의 새로운 영상 소통 서비스를 선보이며 사용자 경험 확대를 추진한다.
△ 대화 조율 엔진 기반의 AICC 기술로 상담 전 과정 자동화 구축
'AXIS 2026'에 마련된 LG유플러스 전시 부스의 모습. /LGU+
먼저 LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 AI 전환 전문 행사 'AXIS 2026'에 참여해 인공지능 고객센터(AICC) 운영 체계와 사업 방향성을 발표한다. 14일부터 사흘간 서울 코엑스에서 열리는 이번 행사에서 LG유플러스는 전용 부스를 마련하고 상담 과정 전반에 AI 기술을 접목한 솔루션을 소개한다.
해당 솔루션은 인공지능 조율 엔진(AOE)을 바탕으로 고객의 대화 맥락을 분석하고 적절한 상담원과 지식을 연결하는 구조로 설계됐다. 이를 통해 구축된 AI 상담봇은 로밍 상품 가입과 같이 복잡한 고객의 요청 사항을 직접 판단하고 처리한다.
또한, 자연어 입력만으로 상담 시나리오를 자동 생성하는 기능과 시뮬레이션을 통해 상담 품질을 미리 검증하는 시스템을 도입해 운영 효율성을 높였다. 실제 상담원의 업무를 보조하는 실시간 어드바이저 기능과 사후 품질 관리 시스템도 함께 구동된다. 행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 상무가 기조연설자로 참여해 인간과 AI가 협력하는 미래 고객센터의 청사진을 공유할 예정이다.
△ 통화 연결 화면 활용한 'V프로필' 출시로 발신자 중심 소통 지원
LG유플러스 직원이 'V프로필' 서비스를 시연하는 모습. /LGU+
이와 함께 LG유플러스는 SK텔레콤, KT와 공동으로 통화 상대방에게 발신자의 영상을 보여주는 'V프로필' 서비스를 새롭게 선보인다고 14일 밝혔다. 전화를 거는 사람이 미리 설정해 둔 영상을 수신자의 스마트폰 화면에 띄워주는 방식으로, 수신자 기준이었던 기존 V컬러링과 달리 발신자가 주도적으로 자신의 개성이나 비즈니스 메시지를 전달할 수 있도록 소통 방식을 전환했다.
이용자는 여행, 반려동물 등 다양한 주제의 영상을 취향에 맞게 설정할 수 있으며, 앱 내 AI 제작 기능을 이용하면 복잡한 편집 없이도 문구나 이미지를 조합해 나만의 영상을 만들 수 있다. 개인 브랜딩이나 업무상 연락이 많은 이용자들에게 새로운 소통 수단이 될 것으로 전망된다.
통신 3사는 신규 출시를 기념해 내달 31일까지 가입을 유지하는 고객을 대상으로 포인트를 제공하는 프로모션을 진행하며, 향후 발신자 중심의 영상 커뮤니케이션 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 계획이다.
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