SK텔레콤, 오프라인 매장 전반에 자동화 기술 도입

SK텔레콤 T 월드 매장에서 상담받고 있는 고객. [사진=SK텔레콤]

SK텔레콤이 오프라인 유통 채널인 'T 월드'의 운영 방식 전반에 데이터 분석 및 자동화 기술을 적용한다고 8일 밝혔다. 소비자가 매장 정보를 사전에 파악하고 일관된 상담 서비스를 받을 수 있도록 환경을 조성하겠다는 취지다.

SK텔레콤은 지난 6월부터 웹사이트와 앱을 통해 매장별 평점 정보를 공개하고 있다. 이는 방문객의 만족도를 음성인식 시스템으로 분석해 산출한 결과다.

소비자는 방문 전 서비스 품질을 미리 확인해 매장을 선택할 수 있다. 오는 2027년까지는 기기 재고나 매장 특성 등 상세 조건에 맞춘 검색 기능까지 도입할 계획이다.

상담의 신뢰도를 높이기 위한 절차도 마련됐다. 대화 내용을 자동으로 정리해 주는 분석 기능이 전국 일부 매장에서 시범 운영 중이며, 방문 목적을 미리 공유하는 예약 서비스도 활성화한다.

매장 운영 주체와 현장 직원을 위한 관리 시스템도 순차적으로 도입한다. 오는 9월부터는 대리점주가 매장 운영 현황을 진단하고 인력 배치를 최적화할 수 있도록 돕는 관리용 프로그램을 시범 운영한다. 하반기에는 상담 직원을 대상으로 업무 지식을 실시간 안내하고 역량 진단을 돕는 전용 도구도 현장에 투입할 예정이다.

한편 통신업계는 오프라인 매장의 운영 효율성을 극대화하고 서비스 품질을 표준화하는 고도화 작업에 집중하고 있다. 통신 유통망도 기술 기반의 효율적인 관리 체계로 전환하며 소비자와의 접점을 강화하는 추세다.

[폴리뉴스 박수남 기자]