SK텔레콤, 전국 T월드 매장에 AI 전면 도입…오프라인 고객경험 혁신

SK텔레콤은 고객 서비스 품질 혁신을 위해 T 월드 매장에 2027년까지 AI 안심 상담 및 AI 에이전트를 단계적으로 도입한다고 밝혔다.사진은 SK텔레콤 T 월드 매장에서 상담받고 있는 고객 모습. 사진=SK텔레콤 [뉴스락]

[뉴스락] SK텔레콤이 오프라인 T월드 매장에 인공지능(AI)을 전면 도입하며 고객 서비스 혁신에 나선다. 매장 검색부터 대면 상담, 매장 운영까지 AI를 접목해 고객 경험을 고도화하고 서비스 품질을 균일하게 끌어올린다는 전략이다.

SK텔레콤은 AI 기반 고객 경험 데이터를 활용해 T월드 매장 서비스를 단계적으로 고도화한다고 8일 밝혔다. 지난 6월 매장별 별점 공개를 시작으로 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트를 도입하기 위한 개발과 인프라 구축에 착수했다.

우선 고객이 원하는 매장을 쉽게 찾을 수 있도록 T월드 홈페이지와 애플리케이션에 매장별 별점 정보를 제공하고 있다. 별점은 음성인식(STT) 기반 AI 콜 서비스를 활용해 실제 방문 고객의 만족도와 추천도를 조사한 결과를 바탕으로 산정된다.

SK텔레콤은 AI로 수집한 고객 경험 데이터를 매장 운영 정보와 결합해 오는 2027년까지 '맞춤형 매장 검색' 기능도 도입할 계획이다. 고객은 단말기 재고와 혜택, 매장 특성 등 원하는 조건에 맞는 매장을 보다 빠르게 찾을 수 있게 된다.

대면 상담의 신뢰도를 높이기 위한 AI 상담 분석 기능도 확대한다. 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약하는 방식으로, 현재 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영하며 기능을 고도화하고 있다.

이와 함께 온라인 상담 및 방문 예약 서비스를 강화해 고객 대기 시간을 줄이고 맞춤형 상담도 지원한다. 방문 목적을 사전에 예약하면 필요한 안내를 미리 제공해 보다 효율적인 상담이 가능하도록 할 계획이다.

AI 도입은 고객 서비스뿐 아니라 매장 운영 효율화에도 초점을 맞췄다. SK텔레콤은 대리점주와 T 크루를 위한 AI 에이전트를 개발해 반복 업무를 줄이고 데이터 기반 의사결정을 지원할 방침이다.

오는 9월 시범 운영 예정인 대리점주용 AI 에이전트는 매장 강·약점 분석과 타 매장 비교, 인력 운영 등을 지원하는 매장 관리 솔루션 역할을 수행한다. 하반기에는 직원용 AI 에이전트도 시범 운영해 상담 과정에서 필요한 업무 지식을 실시간으로 제공하고 상담 역량 향상을 지원할 예정이다.

SK텔레콤은 상품 정보와 영업 정책, 업무 가이드 등 현장 정보를 AI가 실시간으로 제공함으로써 직원의 학습 부담을 줄이고 상담 품질을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

구현철 SK텔레콤 세일즈&마케팅본부장은 "T월드 매장에 AI를 도입하는 목적은 고객의 목소리를 기반으로 고객 친화적인 매장을 만드는 데 있다"며 "고객이 언제든 믿고 찾을 수 있는 통신 파트너로 T월드 매장을 지속 혁신해 나가겠다"고 말했다.