[뉴스로드] 신한은행이 국내 서비스 품질 평가의 대표 지표인 한국서비스품질지수(KS-SQI) 은행 부문에서 13년 연속 1위에 올랐다. 고객 경험 혁신과 금융소비자 보호 강화 등 고객 중심 경영 성과가 다시 한번 대외적으로 인정받았다는 평가다.
신한은행(은행장 정상혁)은 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 은행 부문 1위 기업으로 선정됐다고 2일 밝혔다. 이로써 신한은행은 2014년 이후 13년 연속 해당 부문 1위를 이어가게 됐다.
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 국내 서비스 산업 특성과 소비자 평가를 반영해 공동 개발한 서비스 품질 평가 지표다. 2000년부터 매년 주요 서비스 기업을 대상으로 서비스 품질과 고객 만족도를 조사·발표해 왔으며, 금융을 포함한 국내 서비스 산업 전반의 경쟁력을 가늠하는 대표 지표로 활용되고 있다.
신한은행은 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 점검하고, 고객이 체감할 수 있는 개선 활동을 지속해 온 점에서 높은 점수를 받았다. 특히 고객의 목소리를 경영 전반에 반영해 더 쉽고 편안한 금융 서비스를 제공하는 등 ‘고객중심 가치경영’을 꾸준히 실천한 부분이 수상 배경으로 꼽힌다.
이를 위해 신한은행은 고객 불편 사항을 실시간으로 발굴·개선하는 ‘고객 편의성 제고 혁신 프로젝트’를 운영하고 있다. 또 고객 경험을 상시적으로 점검·보완하는 ‘신한 새로고침’ 플랫폼을 통해 서비스 전 과정을 정기적으로 재점검하고 있다. 영업점과 모바일·인터넷뱅킹 등 디지털 채널별로 맞춤형 만족도 조사를 실시해 접점별 개선 과제를 도출하고, 이를 서비스 품질 향상으로 연결하는 체계도 구축했다.
금융소비자 보호 측면에서도 전 과정에 걸친 사전 예방 중심의 관리 체계를 강화했다. 상품 개발 단계부터 판매, 사후관리까지 전 주기에 걸쳐 소비자 보호 관점을 반영하고, 올바른 상품 판매 문화 정착을 위한 내부 교육과 점검 활동을 확대했다.
최근 급증하는 전기통신금융사기 대응 역량도 고도화하고 있다. 신한은행은 AI 기반 이상거래탐지시스템(FDS)을 고도화해 의심 거래를 조기에 탐지하는 한편, 신한금융그룹 계열사 간 보이스피싱 의심 정보 공유 체계를 구축해 그룹 차원의 대응력을 끌어올렸다.
아울러 고령층 등 디지털 금융 이용에 어려움을 겪는 금융취약계층을 위한 포용금융 활동도 확대하고 있다. 디지털 금융 이용 교육, 고령 고객 맞춤형 상담 지원, 창구·디지털 채널 병행 서비스 제공 등을 통해 누구나 안심하고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성하는 데 주력하고 있다.
신한은행 관계자는 “모든 의사결정의 기준을 고객에게 두고, 고객이 실제로 체감할 수 있는 금융서비스 혁신을 지속해 온 노력을 인정받아 뜻깊다”며 “앞으로도 AI 기술을 활용한 금융사기 예방과 선제적인 금융소비자 보호를 강화해 더욱 안전하고 편리한 금융환경을 만들고, 고객에게 가장 신뢰받는 은행으로 자리매김할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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