토스플레이스는 28일 홈페이지 공지를 통해 '토스 포스 프로그램 장애와 관련한 통합 보상안'을 발표했다. 공지에 따르면 토스플레이스는 최근 3주간 같은 요일·같은 시간대 평균 매출에서 '장애 시간 동안 실제 발생한 매출'을 뺀 추정 손실액 전액에 사과의 의미로 10%를 더해 현금으로 지급한다.
예를 들어 최근 3주간 같은 시간대 평균 매출이 100만원이고 장애 시간 동안 실제 매출이 70만원이었다면 추정 손실액은 30만원이다. 여기에 10%를 추가한 33만원을 보상받게 된다. 비교 기준이 되는 매출 데이터가 없는 신규 입점 가맹점에는 5만원을 일괄 지급한다. 추정 손실액이 1만원 이하도 최소 1만원을 보상한다.
앞서 토스 포스를 사용하는 일부 가맹점에서는 지난 26일 점심, 오후, 저녁 시간대 등 세 차례에 걸쳐 주문·결제가 원활하게 처리되지 않는 장애가 발생했다. 토스플레이스는 오전 첫 장애 이후 결제 재시도 요청이 한꺼번에 몰리면서 서버에 추가 부하가 발생했고, 이로 인해 오후와 저녁 시간대까지 장애가 이어졌다고 설명했다.
가맹점주들은 보상안과 후속 조치가 마련되면서 한숨 돌렸다는 반응이지만 금요일 저녁 피크 시간대에 손님을 받지 못하거나 결제가 지연돼 진땀을 빼는 등 영업 차질을 겪었다고 호소했다. 자영업자 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에는 "토스에 대한 신뢰를 잃었다"며 단말기 해지 절차를 문의하거나 다른 업체 POS 단말기 도입을 검토하겠다는 글이 잇따르고 있다.
업계에서는 토스플레이스가 지난 3월 말 기준 누적 설치 가맹점이 30만곳을 넘어서는 등 공격적인 외형 성장에 비해 인프라와 서버 안정성 관리를 충분히 뒷받침하지 못한 결과라는 분석이 나온다. 토스플레이스는 이번 장애를 계기로 서버 과부하 대응 체계 강화, 주요 기능의 서버 의존도 축소 등 조치를 추진하겠다는 방침이다.
토스플레이스 측은 "매장을 운영하는 사장님들께 결제는 하루의 매출이자 손님에 대한 신뢰라는 것을 잘 알고 있다"며 "실질적 손실 보전과 함께 재발 방지에 최선을 다하겠다"고 말했다.
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