[이슈] "보험 가입부터 보험금 지급까지 AI가 맡는다"…보험업계 디지털 혁신 가속

[사진=연합뉴스]

인공지능(AI)이 보험업계 전반을 빠르게 바꾸고 있다. 보험상품 설계부터 가입 심사, 고객 상담, 보험사기 탐지, 보험금 지급 판단에 이르기까지 AI 활용 범위가 확대되면서 업무 효율성과 생산성이 크게 향상되고 있다.

반면 AI 오작동과 데이터 편향, 책임 소재 불분명 등 새로운 리스크 관리 필요성도 함께 커지고 있다는 지적이 나온다.

18일 보험업계에 따르면 DB손해보험은 최근 보험업계 최초로 '블랙박스 영상 활용 AI 과실 판정 시스템'을 도입했다.

해당 시스템은 보험 가입자가 자동차 사고 발생 시 블랙박스 영상을 업로드하면 AI가 평균 5초 이내에 과실 비율을 분석해 결과를 제공하는 방식이다.

DB손해보험은 시스템 개발 과정에서 약 20개월 동안 7만 건 이상의 사고 사례를 학습시켜 분석 정확도를 92.4% 수준까지 끌어올렸다.

가입자는 AI 분석 결과를 바탕으로 보험사 보상 절차에서 의견을 제시할 수 있다.

보험업계에서는 사고 처리 과정의 신속성과 객관성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

보험 가입 심사 분야에서도 AI 역할은 점점 커지고 있다.

삼성화재는 2021년 보험업계 최초로 AI 기반 심사 시스템인 '장기 U'를 도입했다.

초기에는 전체 심사 업무의 약 70%를 담당했지만 현재는 전체 계약의 약 90% 이상을 AI가 처리하고 있다.

AI는 머신러닝 기술을 활용해 고객의 병력과 건강 상태를 분석하고 보험사가 인수 가능한 담보 여부를 판단한다.

복잡하거나 추가 검토가 필요한 일부 계약만 직원이 직접 심사한다.

삼성화재 관계자는 "심사 물량이 크게 늘었음에도 AI 시스템 덕분에 계약 체결 시간은 오히려 안정적으로 유지되고 있다"고 설명했다.

보험 영업 현장에서도 AI 활용이 확대되고 있다. 한화생명이 자체 개발한 'AI STS'는 보험상품 보장 내용 분석뿐 아니라 설계사의 대화 속도와 발음, 설명 방식까지 분석해 개선 방향을 제시한다.

또 고객의 성별, 연령, 직업 등을 분석해 맞춤형 상담 화법을 추천하는 기능도 제공한다.

한화생명에 따르면 해당 시스템을 활용한 설계사의 건강보험 월평균 판매 실적은 미사용 설계사보다 약 40% 이상 높은 것으로 나타났다.

보험업계 관계자는 "AI가 단순 업무를 지원하는 수준을 넘어 영업 전략과 고객 맞춤형 상담까지 지원하는 단계로 발전하고 있다"고 말했다.

고객 상담과 보험사기 탐지 분야에서도 AI 활용 사례가 늘고 있다. 메리츠화재는 보험업계 최초로 거대언어모델(LLM) 기반 콜센터를 운영하고 있다.

기존 챗봇처럼 정해진 답변을 제공하는 방식이 아니라 자연어 기반 대화를 통해 고객 문의를 처리하는 것이 특징이다.

현대해상은 AI가 보험사기 가능성을 분석하고 위험도를 3단계로 구분해 평가하는 시스템을 구축했다.

보험사는 이를 통해 보험사기 조사 효율성을 높이고 부당 보험금 지급을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

보험업계는 향후 망 분리 규제가 완화될 경우 AI 활용 범위가 더욱 확대될 것으로 기대하고 있다. 현재 금융회사는 내부 전산망과 외부 인터넷망을 물리적으로 분리하는 망 분리 규제를 적용받고 있다.

보안 강화를 위해 도입된 제도지만 생성형 AI 활용에는 제약이 있다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다.

금융당국은 금융규제 샌드박스를 통해 일부 예외를 허용하고 있지만 업계에서는 보다 근본적인 규제 개선 필요성을 주장하고 있다.

보험업계 관계자는 "망 분리 규제가 완화되면 보험사와 AI 스타트업 간 협업도 활발해질 수 있다"며 "업무 혁신과 생산성 향상 효과가 더욱 커질 것"이라고 말했다.

다만 AI 활용 확대에 따른 부작용 우려도 적지 않다.

설계사가 충분한 검증 없이 AI 추천에 의존할 경우 불완전판매 문제가 발생할 수 있고, 인수 심사 과정에서 데이터 편향으로 인한 오판 가능성도 존재한다.

보험사기 탐지 시스템이 정상적인 보험금 청구를 부정 청구로 오인할 경우 소비자 피해로 이어질 가능성도 있다.

특히 AI 판단 오류가 발생했을 때 책임 주체가 누구인지 명확하지 않다는 점도 과제로 지적된다.

손재희 보험연구원 연구위원은 "보험산업의 AI 전략은 단순한 기술 도입을 넘어 AI를 얼마나 투명하고 책임감 있게 운영할 수 있는지가 핵심 경쟁력이 되고 있다"며 "AI 리스크 관리 체계 구축은 고객 신뢰 확보와 지속 가능한 성장의 필수 조건"이라고 강조했다.

보험업계는 향후 AI 활용 범위를 지속적으로 확대하는 동시에 공정성과 책임성을 확보하기 위한 내부 통제 체계 마련에도 속도를 낼 것으로 전망된다.

[폴리뉴스 김지혜 기자]