스타벅스 코리아, 조직 쇄신 착수...소비자 신뢰 회복

스타벅스 코리아 교육 행사 모습. [사진=신세계그룹]

스타벅스 코리아가 최근 발생한 논란으로 하락한 소비자 신뢰를 회복하기 위해 조직 쇄신에 나선다고 15일 밝혔다. 전 임직원을 대상으로 역사 인식 및 사회적 감수성 교육을 실시하고, 마케팅 검증 절차를 전면 재정비하기로 했다.

이번 조치는 지난 5월 진행된 텀블러 할인 행사 과정에서 사용된 표현이 사회적 논란을 일으킨 이후, 소비자 이탈 현상이 나타난 데 따른 대응이다.

스타벅스에 따르면 실제 결제 데이터에서도 변화가 감지됐다. 모바일인덱스 집계에 따르면, 5월 25일부터 31일까지 스타벅스의 주간 카드 결제 추정액은 214억여 원으로 직전 주보다 감소했다. 논란 이전 시기와 비교하면 감소 폭은 더 크다.

앱 이용 지표 역시 하락세를 보였다. 신규 설치 건수와 주간 활성 이용자 수(WAU)가 모두 줄어들면서, 온라인상의 논란이 실제 소비자 행동 변화로 이어졌다는 분석이 나온다. 현재 온라인 커뮤니티와 SNS에는 선불충전금 환불 및 앱 삭제 화면을 인증하는 게시물이 올라오고 있으며, 일부 소비자들은 매장 이용 중단 의사를 밝히기도 했다.

스타벅스 코리아 직원들이 문화재 지킴이 활동을 펼치고 있다. [사진=신세계그룹]

그룹 차원 교육 실시…전국 매장 오후 3시 조기 마감

신세계그룹은 오는 17일 스타벅스 코리아 본사 직원과 이마트부문 계열사 임원을 대상으로 역사 인식 및 사회적 감수성 교육을 진행한다.

스타벅스 매장 근무 파트너들도 교육에 참여한다. 이를 위해 전국 스타벅스 매장은 오는 22일 오후 3시에 영업을 종료하고 점포별 교육을 실시할 예정이다. 국내 스타벅스가 전 매장의 영업시간을 단축해 동일한 교육을 진행하는 것은 개점 이래 처음이다. 그룹 측은 이번 교육을 일회성 조치에 그치지 않고, 조직 문화 전반을 점검하는 계기로 삼겠다는 입장이다.

정용진 신세계그룹 회장도 경영진과 함께 교육에 참석한다. 오는 24일 사장단 회의에 앞서 별도의 교육 시간을 마련해 역사 인식과 기업의 사회적 책임에 대한 이해를 높인다는 계획이다.

스타벅스는 향후 유사 사례가 재발하는 것을 막기 위해 마케팅 운영 체계도 개편한다. 외부 전문가 자문을 거쳐 사회적 민감성을 점검할 수 있는 기준을 마련하고, 이를 마케팅 기획 단계부터 적용하기로 했다. 역사적 사건과 국가기념일, 인권, 젠더, 재난 등 사회적 논란 가능성이 있는 요소를 사전에 검토하는 방식이다.

또한 콘텐츠 공개 전 관련 부서가 함께 참여하는 다중 검토 절차를 신설하고, 의사결정 과정과 승인 기록도 체계적으로 관리할 방침이다. 검토 기간 역시 충분히 확보해 촉박한 일정으로 인한 판단 오류를 줄인다는 계획이다.

스타벅스는 내부 제도 개선과 함께 사회공헌 분야에서도 관련 활동도 확대할 예정이다. 근현대 역사 유적지 지원 사업과 국가 기념일 연계 프로그램, 청소년 대상 역사 체험 활동 등을 추진하고 역사 교육 관련 후원도 검토하고 있다.

유통업계 관계자는 "최근 소비자들은 기업의 상품이나 서비스뿐만 아니라 사회적 책임과 가치관까지 함께 평가하는 경향이 강하다"며 "제도 개선과 교육이 실제 조직 문화의 변화로 이어질 수 있을지가 향후 신뢰 회복의 관건이 될 것"이라고 말했다.

[폴리뉴스 조자경 기자]