| 서울=한스경제 전시현 기자 | 가상자산 거래소 업비트를 운영하는 두나무의 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 평가에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 5일 밝혔다. 디지털자산 시장에서 고객센터 경쟁력과 금융사고 대응 체계를 앞세운 거래소 간 서비스 경쟁이 한층 치열해지는 흐름이다.
한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 KMAC이 매년 주요 기업과 기관의 고객 접점 서비스를 점검하는 평가다. 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터별로 100회씩 직접 전화를 거는 ‘미스터리 콜’ 방식으로 진행된다. 서비스품질과 공감 영역을 나눠 점수를 매기고, 서비스품질 92점 이상을 받은 곳을 ‘한국의 우수콜센터’로 선정한다.
▲ 가상자산 거래소도 상담 품질 경쟁
이번 평가에서 업비트 고객센터는 AI 금융사고 예방 비대면 채널 선도기업 부문에서 높은 점수를 받았다. KMAC은 올해부터 콜센터 평가와 별도로 비대면 채널 선도기업 특별부문을 신설했다. AI 컨택트센터 선도성을 갖춘 기업을 가려내겠다는 취지다. 디지털 금융 서비스가 확대되는 상황에서 단순 응대 속도보다 문제 해결력, 공감, 비대면 채널 운영 능력을 함께 보겠다는 뜻으로 읽힌다.
업비트 고객센터는 보이스피싱, 사칭 사기, 계정 탈취 같은 금융사고 위험을 조기에 식별하고 예방 안내를 제공하는 상담 체계를 운영해 왔다고 밝혔다. 두나무는 AI 기반 상담 지원 시스템을 도입해 답변의 일관성과 정확도를 높였고, 시장 환경 변화와 금융사기 수법 고도화에 맞춰 상담 인력의 대응 역량도 강화하고 있다고 설명했다.
▲ 거래소 신뢰 경쟁, 고객센터가 전면에 섰다
가상자산 거래소에 대한 평가는 거래량과 수수료만으로 갈리지 않는다. 해킹, 피싱, 이상거래 같은 사고가 반복되면서 고객센터의 초동 대응과 사후 안내 능력이 거래소 신뢰를 가르는 기준으로 떠올랐다. 업비트 역시 이상거래 탐지 시스템(FDS), 24시간 모니터링, 상담 지원 체계를 함께 내세우고 있다. 거래소들이 기술 보안과 고객 응대를 한 묶음으로 강화하는 흐름이 뚜렷해졌다는 뜻으로 풀이된다.
두나무는 지난 2일 서울 서초구 본사에서 인증서 수여식을 열었다. 회사 측은 이번 선정을 고객 문의 해결을 넘어 이용자가 안심하고 서비스를 쓰도록 돕는 상담 체계가 외부 평가를 받은 결과로 해석하고 있다. 업계에서는 가상자산 시장이 제도권 편입 수순을 밟는 과정에서 고객 보호와 상담 품질을 앞세운 경쟁이 더 거세질 것으로 보고 있다.
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