[투어코리아=유경훈 기자 ] 해외여행 때 많이 이용하는 해외 숙박 예약플랫폼 이용객 2명 중 1명(55%)은 실제 피해를 경험한 것으로 나타났다. 하지만 피해 해결은 극소수인 10%에 불과한 것으로 조사됐다.
예약플랫폼 이용시 예약관계 등을 반드시 꼼꼼히 살펴봐야할 이유다.
서울시는 소비자단체인 ‘소비자와 함께’와 함께 우리 국민이 많이 이용하는 해외 숙박 예약플랫폼 6개 업체(아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴 트립닷컴, 호텔스닷컴)를 대상으로 모니터링(2025.5.1.~31)을 실시하고, 최근 3년 내 이용객 1,000명을 대상으로 지난해 7월 15일부터 8월 31일까지 실시한 인식조사 결과를 1일 발표했다.
우선 모니터링 결과 일부 업체에서 세금·수수료를 빼고 가격을 우선 노출해 소비자를 유인하는 이른바 ‘다크패턴’ 행위가 확인됐다. 이는 최종 결제금액이 높아져 소비자의 혼돈을 촉발할 우려가 높은 것으로 나타났다.
예약 취소 시 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 소비자에게 중요한 정보를 작게 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내하는 사례도 있었다.
플랫폼 이용 과정에서 환불·위약금 등 문제 발생시 자신들은 쏙 빠지고 소비자가 해외 숙박업체와 직접 문제를 해결할 것을 권유하는 사례도 나타났다. 이는 언어 장벽과 정보 부족으로 인해 소비자가 분쟁 해결을 포기하게 만드는 원인이 되고 있다고 서울시는 설명했다.
소비자 인식조사 결과에서는 응답자의 41%가 해외 숙박 예약플랫폼 이용에 대해 ‘불만족’ 또는 ‘매우 불만족’을 표했다.
불만족의 주요 원인은 ▲숙소 편의시설이 광고 내용과 불일치 하는 등 허위·과장 광고(26%) ▲환불 절대 불가 등 환불·위약금 문제(26%) ▲ 세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 표시(24%) 등이었다.
응답자의 실제 피해 경험은 55%에 달했고, 피해 금액은 ‘10만 원 미만’과 ‘10만~30만 원’이 전체의 75%를 차지했다.
피해 해결은 ‘부분적으로만 해결됐다’는 응답이 64%, ‘해결되지 않았다’는 응답도 26%에 달했다. 반면 ‘해결됐다’는 응답은 10%에 불과해 소비자 피해 구제가 상당히 부족했다.
해외 숙박 거래 특성상 현행 소비자분쟁해결기준 적용이 쉽지 않은 데다, 해외 숙박 예약플랫폼이 분쟁 해결 과정에서 적극적인 역할을 하지 않았기 때문으로 서울시는 분석하고 있다.
이에 서울시는 플랫폼이 소비자와 분쟁 해결 과정에서 보다 적극적으로 책임을 이행할 수 있도록 공정거래위원회 및 각 플랫폼 등록기관에 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제20조((통신판매중개자의 의무와 책임)에 대한 관리·감독 강화를 요청할 계획이다.
아울러 해외 숙박 예약플랫폼의 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기 점검하고 결과를 공개하는 ‘(가칭) 해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’의 신규 도입을 건의할 예정이다.
서울시 관계자는 “해외 숙박 예약 전 세금·수수료가 포함된 최종 결제 가격인지 반드시 확인하고, 플랫폼과 숙박업체 간 환불 규정 차이 여부 및 취소 조건 등을 꼼꼼히 살펴볼 것”을 당부하고 “시는 이번 조사 결과를 토대로 제도개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도해 소비자 안전망을 더욱 촘촘히 강화해 나가겠다”고 밝혔다.
