아고다 등 해외 숙박 예약플랫폼 이용 소비자 2명 중 1명은 피해를 경험했다는 조사 결과가 나왔다.
서울시는 소비자단체 ‘소비자와함께’와 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약플랫폼 6개를 대상으로 모니터링을 하고 최근 3년 이내에 해외숙박 예약플랫폼을 이용한 소비자 1천명을 대상으로 한 인식 조사 결과를 1일 공개했다.
조사 대상 플랫폼은 아고다(Agoda), 에어비앤비(Airbnb), 익스피디아(Expedia), 부킹닷컴(Booking.com), 트립닷컴(Trip.com), 호텔스닷컴(Hotels.com)이다.
지난 5월 한달간 모니터링 결과, 일부 업체에서는 다크 패턴 행위가 확인됐다. 세금·수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 소비자를 유인하는 행위로 실제 결제를 할 경우, 가격이 예상보다 높아져 소비자 혼동이 발생한다.
예약 취소 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 소비자에게 중요한 정보를 보기 힘든 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내하는 사례도 확인됐다.
플랫폼 이용 과정에서 환불·위약금 등 문제가 발생할 경우 플랫폼 회사가 소비자에게 해외 숙박업체와 직접 해결하라고 권하는 등 소극적 대응 사례도 있었다. 언어 장벽과 정보 부족으로 소비자의 분쟁 해결 의지를 약화시키는 원인이 된다.
이런 사례들을 입증하듯이 소비자 인식 조사에서 응답자의 41%는 해외 숙박 예약플랫폼 이용에 대해 ‘(매우) 불만족’하다고 밝혔다.
불만족의 원인은 ▲숙소 편의시설이 광고 내용과 불일치하는 ‘허위·과장 광고’ 26% ▲환불 절대 불가 등 환불·위약금 문제 26% ▲세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 ‘불명확한 가격 표시’ 24% 등이었다.
특히 응답자의 55%가 플랫폼 이용 과정에서 “실제 피해를 경험했다”고 답했다. 피해 금액은 10만원 미만과 10만∼30만원이 전체의 75%를 차지했다.
피해 해결 여부에 대해선 ‘부분적으로만 해결됐다’는 답변이 64%로 가장 많았다. ‘해결되지 않았다’라는 답변도 26%에 달했다. ‘해결됐다’는 응답은 10%에 불과했다.
시는 이러한 소비자 불만이 해외 숙박 거래 특성상 현행 소비자분쟁해결기준 적용이 쉽지 않은 데다, 해외 숙박 예약플랫폼이 분쟁 해결에 적극적으로 나서지 않고 있기 때문으로 보고 있다.
따라서 시는 공정거래위원회와 각 플랫폼 등록 기관에 관리·감독 강화를 요청하는 한편 해외 숙박 예약플랫폼의 소비자 보호 이행 여부를 점검하고 결과를 공개하는 ‘해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’ 도입을 건의할 예정이다.
서울시 관계자는 “해외 숙박 예약 전 세금·수수료가 포함된 최종 결제 가격인지 반드시 확인하고, 플랫폼과 숙박업체 간 환불 규정 차이 여부 및 취소 조건 등을 꼼꼼히 살펴봐야 한다”라고 당부했다.
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