KT 고객센터가 AI 기반 상담 시스템과 비대면 서비스 혁신 성과를 바탕으로 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 우수 콜센터에 15년 연속 선정됐다.
KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수'(KSQI) 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.
KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로, 매년 비대면 채널 서비스 품질과 운영 성과 등을 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다.
KT는 AI 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받아 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 선정됐다.
KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입해 운영해 왔다. 최근에는 챗GPT와 클로드(Claude) 등 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 상담 경쟁력을 강화하고 있다.
현재 KT는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 24시간 365일 고객 응대 체계를 운영 중이다. AI 보이스봇 '지니'는 자연스러운 음성 기반 상담 기능을 제공하며, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 방식으로 운영된다.
또한 KT는 고객센터에 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇을 도입해 다양한 채널 환경에서 일관된 상담 서비스를 제공하고 있다고 설명했다.
내부 상담 지원 체계도 고도화하고 있다. KT는 상담사 지원 시스템인 '상담 어시스트'를 통해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공하고 있으며, 이를 통해 고객 대기 시간을 줄이고 상담 품질 향상에도 활용하고 있다.
최세준 KT Customer전략본부장 상무는 "이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 기반 상담 혁신 노력이 반영된 결과"라며 "앞으로도 고객센터를 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 수행하는 'Agentic AICC(자율형 AI 고객센터)' 체계로 발전시켜 나갈 계획"이라고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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