KB국민카드가 고객 상담 품질 경쟁력을 바탕으로 서비스 우수성을 다시 한번 입증했다.
KB국민카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 11년 연속 우수기업으로 선정됐다고 27일 밝혔다.
이번 성과로 KB국민카드는 총 12회 우수기업에 이름을 올리며 업계 최고 수준의 상담 품질과 고객 서비스 역량을 재확인했다.
그동안 KB국민카드는 고객 만족도 제고를 위해 AI 콜봇, 디지털 ARS, 챗봇 등 비대면 상담 채널을 지속 확대하고, 고객 문의 유형별 맞춤형 상담 체계를 구축해왔다.
특히 단순 조회나 반복 업무는 AI 기반 비대면 채널에서 신속하게 처리하고, 상담사는 보다 복합적이고 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 운영 구조를 개선해 상담 효율성과 품질을 동시에 끌어올렸다.
최근에는 고객 상담 데이터 분석을 통해 이용 패턴을 정밀하게 파악하고, 실시간 안내·추천·검색 기능을 강화하는 등 AI 기반 상담 지원 시스템 고도화에도 속도를 내고 있다.
또한 고객의 문의 의도를 사전에 예측해 대응하는 지능형 상담 체계 구축을 통해 상담 경험 전반의 편의성을 높여나갈 계획이다.
KB국민카드 관계자는 "고객 중심의 상담 체계 고도화 노력이 이번 KSQI 우수콜센터 선정으로 이어졌다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 서비스 품질 혁신을 지속 확대하겠다"고 밝혔다.
업계에서는 금융권 콜센터 경쟁력이 단순 응대 수준을 넘어 AI 기반 고객 경험 관리 역량으로 빠르게 재편되고 있다는 분석이 나오고 있다.
[폴리뉴스 김지혜 기자]
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