글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드가 국내 최대 규모 AI·클라우드 행사인 AWS 서밋 서울 2026에서 ‘기억하는 AI(Memory AI)’를 핵심 화두로 내세우며 차세대 고객 경험(CX) 전략을 공개했다. 단순 응답 자동화 수준을 넘어 고객의 맥락과 선호를 지속적으로 이해하는 ‘AI 컨시어지’ 모델이 앞으로 기업 경쟁력을 좌우할 것이라는 전망도 함께 제시됐다.
센드버드는 지난 20일부터 21일까지 서울 코엑스에서 열린 AWS 서밋 서울 2026에 참가해 키노트 세션과 라이브 데모를 통해 자사 AI 고객경험 전략과 실제 운영 사례를 공개했다고 21일 밝혔다.
행사 첫날 진행된 키노트에서는 이상희 대표가 연사로 나서 ‘delight.ai와 AI 컨시어지, 기억하는 AI가 만드는 다음 세대 고객 경험’을 주제로 발표했다.
이 대표는 현재 많은 기업이 AI 도입 자체에는 속도를 내고 있지만, 고객 맥락 단절 문제를 해결하지 못한 점을 주요 한계로 짚었다. 채널이 바뀔 때마다 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 구조에서는 실질적인 개인화 경험을 만들기 어렵다는 설명이다.
그는 기존 챗봇이 문의 대응 자동화에 머물렀다면 앞으로는 고객의 선호도, 대화 이력, 현재 상황을 장기적으로 이해하면서 실제 업무까지 수행하는 ‘지능형 AI 컨시어지’가 핵심 경쟁력이 될 것으로 내다봤다.
센드버드는 발표에서 국내외 고객사의 실제 도입 사례도 함께 소개했다.
미국 리테일 기업 BJ's Wholesale Club은 delight.ai 기반 쇼핑 어시스턴트 ‘Bev’를 활용해 고객 맞춤형 상품 추천과 구매 지원 기능을 운영하고 있다. 회사 측에 따르면 AI를 활용한 고객의 평균 주문 금액이 증가했고, AI와 상호작용한 고객의 구매 규모가 일반 고객보다 높게 나타났다.
국내에서는 쿠팡이츠 사례가 공개됐다. 센드버드는 쿠팡이츠가 일본 로켓 나우 서비스 확장 과정에서 AI 고객지원 시스템을 도입했고, 계약 이후 29일 만에 일본 서비스를 시작한 뒤 한국 서비스로 확대 적용했다고 설명했다. 현재 한국과 일본에서 AI 문의 처리율이 70% 이상이라는 점도 함께 언급됐다.
가구·인테리어 기업 한샘 역시 주문·배송·설치 문의가 복합적으로 발생하는 환경에서 AI 상담 파일럿을 운영해 전체 고객 응대의 상당 부분을 자동화했다고 소개됐다.
유럽 항공사 Norse Atlantic Airways 사례도 눈길을 끌었다. 항공 지연이나 결항 상황에서 AI가 고객 감정 상태를 고려한 응대를 진행하고, 대체 항공편 추천과 예약 변경까지 이어지는 구조를 구현했다는 설명이다.
전시 부스에서는 메신저와 음성 채널을 연결하는 ‘크로스채널 AI 메모리’ 개념도 소개됐다. 고객이 채널을 이동해도 이전 대화 맥락이 유지되는 방식이다.
호텔·항공·커머스 시나리오를 기반으로 진행된 시연에서는 AI가 객실 예약부터 레스토랑 추천, 항공편 재예약, 상품 추천과 교환 요청까지 수행하는 흐름이 구현됐다. 특히 텍스트 기반 상담에서 시작된 고객 맥락이 음성 상담으로 자연스럽게 이어지는 점이 강조됐다.
업계에서는 생성형 AI 경쟁이 ‘누가 더 똑똑한 모델을 보유했는가’에서 ‘누가 고객 데이터를 맥락 중심으로 연결하는가’의 문제로 이동하고 있다는 분석도 나온다. 최근 기업들이 AI 도입 초기 단계를 넘어 실제 운영 효율과 고객 경험 개선 효과를 검증하는 단계로 접어들고 있다는 점에서, 기억 기반 AI(Customer Memory AI)가 새로운 경쟁 영역으로 부상할 가능성도 거론된다.
다만 AI 고객 응대 확산과 함께 개인정보 보호, 고객 데이터 활용 범위, 오답(Hallucination) 관리 문제는 여전히 해결 과제로 남는다. 고객 맥락을 장기 기억하는 구조일수록 데이터 거버넌스와 보안 체계 중요성도 커질 수밖에 없다는 지적이다.
이상희 대표는 “앞으로 AI 경쟁은 누가 더 뛰어난 모델을 만드느냐보다 고객 관계와 맥락을 얼마나 지속적으로 기억하고 연결할 수 있느냐의 경쟁이 될 것”이라며 “기업들이 자체 브랜드 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 관련 인프라를 지속적으로 고도화할 계획”이라고 말했다.
AI 고객센터가 단순 자동응답을 넘어 실제 고객 경험을 바꾸는 단계로 진입할 수 있을지, 기업 현장에서의 실효성이 향후 시장 평가의 핵심 변수가 될 전망이다.
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