한화생명, 생성형AI 활용 확대…보험영업·외국인 시장 동시 공략

[한화생명]

[직썰 / 손성은 기자] 한화생명이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 보험영업 지원 시스템을 통해 설계사(FP) 생산성과 고객 상담 품질을 동시에 끌어올리고 있다.

한화생명은 업계 최초로 개발한 생성형AI 기반 ‘AI STS(Sales Training Solution)’와 ‘AI 번역 어시스턴트’ 서비스가 실제 영업 현장에서 성과를 내고 있다고 11일 밝혔다.

AI STS는 고객 정보를 기반으로 보장 분석과 상품 제안 화법을 자동 생성하고 반복 연습과 피드백까지 제공하는 시스템이다. 고객 이름만 검색하면 가입 보험 계약 정보를 토대로 부족한 보장 내용과 추천 상품을 설명할 수 있는 상담 화법을 생성해 준다.

또 대화 속도와 발음 정확도, 목소리 톤·크기 등을 분석해 설계사에게 피드백을 제공한다. 신규 고객 상담 시에도 성별·연령·직업군과 병력, 가족사항 등 기본 정보만 입력하면 맞춤형 상담 화법을 추천한다.

현재 이 시스템은 한화생명 자회사형 법인보험대리점(GA) 소속 FP 등 약 2만8000명이 활용 중이다.

한화생명이 AI STS 사용자와 미사용자의 판매 실적을 비교한 결과, 사용자들의 1인당 건강보험 월 평균 판매 실적은 미사용자 대비 40% 이상 높은 것으로 나타났다. AI 기반 상담 훈련이 고객 니즈 파악과 상품 제안 정확도를 높였다는 설명이다.

한화생명금융서비스 신도림지점 임설화 FP는 “AI가 추천해 준 화법으로 연습한 뒤 고객을 만났는데 실제 고객이 AI 화법에서 나온 내용을 그대로 질문해 놀랐던 적이 있다”며 “상품 제안 과정에서 실질적인 도움이 된다”고 말했다.

AI STS에는 한국어뿐 아니라 베트남어·중국어·러시아어·일본어·영어 등 다국어 번역 기능도 탑재됐다. 외국인 FP들이 고객 상담 과정에서 언어 장벽을 줄일 수 있도록 지원하기 위한 목적이다.

한화생명은 증가하는 국내 체류 외국인 시장에도 주목하고 있다. 이를 위해 지난해 10월 생성형AI 기반 ‘AI 번역 어시스턴트’를 도입했다.

이 서비스는 보험설계사 자격시험 교육 영상과 모의고사, AI 해설 등을 한국어·중국어·베트남어 등으로 번역해 제공한다. 향후 러시아어와 영어 등으로 지원 언어를 확대할 계획이다.

AI 번역 시스템 도입 이후 외국인 설계사도 증가세를 보이고 있다. 한화생명금융서비스에서 활동 중인 외국인 FP는 현재 1681명으로 지난해 말(1451명) 대비 약 16% 늘었다.

중국 출신 한화생명금융서비스 이금란 FP는 “보험설계사를 희망하는 외국인들이 자격시험 자체를 어려워하는 경우가 많다”며 “AI 번역 시스템을 보여주면 안심하는 경우가 많아 리크루팅에도 도움이 된다”고 말했다.

외국인 고객 기반도 빠르게 확대되고 있다. 한화생명의 외국인 보험 가입 건수는 2023년 약 2만8000건에서 2024년 4만6000건, 2025년 7만3000건으로 매년 50% 이상 증가했다.

한화생명은 향후 보험금 지급 이력과 고객센터 상담 내용 등을 AI가 분석해 고객별 초개인화 상담 화법을 제공하는 기능도 추가할 계획이다.

전준수 한화생명 마케팅실장은 “FP들이 고객 맞춤형 컨설팅을 보다 정교하게 수행할 수 있도록 다양한 AI 서비스를 지속 확대해 나갈 것”이라고 말했다.