LG유플러스가 홈 개통과 A/S 서비스 전반에서 비대면 처리 범위를 확대하면서 월 평균 6만건 이상의 업무를 방문 없이 처리하고 있다. 10일 LG유플러스에 따르면 현재 전체 단말 회수와 상품변경 개통의 약 54%가 비대면 방식으로 운영되고 있다.
해지 고객 대상 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 비대면 처리 규모가 빠르게 증가한 데 따른 것이다. 회사는 올해부터 단순 A/S 영역까지 비대면 적용 범위를 확대하며 고객 일정 조율과 대기 부담을 줄이고 있다고 설명했다.
그동안 홈 개통과 A/S 서비스는 홈매니저가 고객과 일정을 조율한 뒤 직접 방문하는 방식이 일반적이었다. 인터넷 상품 특성상 빠른 설치 수요가 높은 데다 단말 회수나 상품 변경과 같은 비교적 단순한 업무에도 방문이 필요해 고객 부담이 발생했다는 설명이다. 최근에는 1인 가구 증가와 함께 대면 방문 자체를 부담스러워하는 고객도 늘어나면서 비대면 서비스 수요가 확대되고 있다.
LG유플러스는 우선 서비스 해지 고객 대상 단말 회수 프로세스를 개선했다. 기존에는 홈매니저가 고객 자택을 방문해 단말을 회수했지만, 현재는 회수 주소지를 자택뿐 아니라 직장까지 확대하고 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공하고 있다. 여기에 편의점 택배사를 추가 운영하면서 해지 단말 비대면 회수 건수는 월 평균 기준 2024년 1만9000여건에서 2025년 3만6000여건으로 증가했다. 올해는 4만3000여건 수준까지 확대됐다.
고객이 직접 설치할 수 있는 셀프 개통 서비스도 확대됐다. LG유플러스는 공유기와 셋톱박스, AI스피커 등 셀프 개통 가능 단말을 늘리고 공식 홈페이지를 통해 설치 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공하고 있다. 이에 따라 셀프 개통 건수는 월 평균 3000여건 수준에서 2025년 1만3000여건, 올해는 2만건 이상으로 늘어났다.
비대면 서비스에 대한 고객 반응도 긍정적인 것으로 나타났다. LG유플러스 내부 조사에 따르면 택배 개통 서비스 추천 이유로는 '홈매니저를 기다릴 필요 없는 빠른 설치'가 52%로 가장 많았다. 이어 '방문 없는 비대면 진행'이 17%를 차지했다.
LG유플러스는 올해부터 A/S 영역에서도 비대면 서비스를 도입했다. 고객이 명확하게 인지할 수 있는 단말 고장이거나 고객센터 상담을 통해 고장이 확인된 경우 비대면 방식이 적용된다. 반면 '인터넷이 잘 안 된다'처럼 원인이 명확하지 않은 장애는 기존처럼 방문 A/S로 처리한다.
회사 측은 비대면 A/S 확대를 통해 불만 콜과 재문의, 중복 장애 감소 효과도 기대하고 있다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "고객이 시간을 내 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다"며 "앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속 개선해 나갈 것"이라고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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