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쿠팡Inc가 6일 한국시간 미국 증권거래위원회(SEC)에 제출한 1분기 연결 실적 보고서에 따르면 올해 1분기 매출은 약 12조 4597억원(85억 400만달러)으로 전년 동기 대비 8% 증가했다. 그러나 영업손실은 약 3545억원(2억 4200만달러)으로 집계됐다. 지난해 1분기 약 2337억원(1억 5400만달러)의 영업이익을 냈던 것과 달리 1년 만에 적자로 돌아섰다. 당기순손실도 약 3897억원(2억 6600만달러)을 기록했다.
수익성 악화의 직접적인 배경은 개인정보 사고다. 쿠팡은 지난 1월부터 전체 고객 3370만명을 대상으로 1인당 5만원, 총 1조 6850억원(약 12억달러) 규모의 구매이용권을 지급했다. 김 의장은 1분기 실적 컨퍼런스콜에서 “개인정보 사고에 대응해 발행한 고객 구매이용권 영향은 대부분 1분기에 국한되며 2분기 초반까지 다소 영향을 미칠 것”이라고 설명했다.
일시적인 물류 비효율도 손실에 영향을 미쳤다. 쿠팡은 고객 수요를 예측해 물류 설비와 공급망을 확충해왔지만, 사고 이후 고객 이용 패턴이 흔들리면서 실제 수요가 계획에 미치지 못했다. 이에 따라 유휴 설비와 재고 비용을 부담하게 됐다는 설명이다.
그럼에도 외형 성장은 이어갔다. 프로덕트 커머스(로켓배송·로켓프레시·로켓그로스) 매출은 약 10조 5139억원(71억 7600만달러)으로 전년 동기 대비 4% 증가했다. 지난해 4분기 성장률 12%에 비하면 둔화했지만, 개인정보 사고 여파가 본격 반영된 분기였다는 점을 고려하면 성장세를 지킨 셈이다.
고객 지표도 회복 흐름을 보였다. 프로덕트 커머스 활성 고객은 2390만명으로 전년보다 2% 늘었다. 직전 분기 2460만명보다는 2.8% 줄었지만, 쿠팡은 최근 흐름이 더 중요하다고 강조했다. 김 의장은 “지난 1월 프로덕트 커머스 매출 성장률이 저점을 기록한 뒤 2~3월에는 개선 속도가 빨라졌다”고 말했다. 이어 “4월 말 기준 탈퇴 회원의 재가입과 신규 회원 가입 증가로 사고 이후 감소한 와우 회원 수의 약 80%를 회복했다”고 밝혔다.
대규모 보상과 신뢰 회복 비용은 단기 실적에 부담으로 작용했지만, 고객 이탈이 장기화하지는 않고 있다는 의미다. 물류망과 멤버십, 로켓배송을 기반으로 쌓아온 서비스 경쟁력이 충격을 흡수했다는 평가다.
이번에도 쿠팡이 제시한 해법은 ‘고객 경험’이다. 김 의장은 “상당수 상품이 아직 로켓배송으로 제공되지 않고 있다”며 직매입 상품과 로켓그로스 결합을 통해 상품군을 넓히겠다고 했다. 아울러 물류·배송 네트워크 전반에 자동화와 인공지능(AI)를 도입해 서비스 수준을 높이고 비용은 낮추겠다는 구상이다.
성장사업도 투자 기조를 이어간다. 대만 로켓배송과 쿠팡이츠, 파페치 등을 포함한 성장사업 1분기 매출은 약 1조 9457억원(13억 2800만달러)으로 전년 대비 28% 늘었다. 반면 조정 EBITDA(상각 전 영업이익)손실은 약 4820억원(3억 2900만달러)으로 확대됐다. 김 의장은 “대만은 자체 라스트마일 배송망이 대부분 물량을 커버하고 있으며 고객 반응도 좋다”며 “올해 대만에서 최고 고객 경험과 장기적 성장을 위한 기반 구축에 집중할 것”이라고 말했다.
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