메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차가 전시장 운영 체계를 ‘경험 중심’으로 전환한다.
메르세데스-벤츠의 판매 방식인 Retail of the Future(전시장 판매 구조를 경험 중심으로 전환한 미래형 리테일 전략) 도입에 맞춰 전국 19개 신차 전시장에 ‘고객 경험 총괄 매니저(CXM)’를 신설했다.
CXM은 상담부터 시승, 계약, 차량 인도까지 이어지는 전 과정을 통합 관리하는 역할을 맡는다. 전시장 내 주요 접점을 체계적으로 관리해 응대 흐름의 완성도를 높이고, 지연이나 혼선을 최소화하는 데 초점을 둔다.
운영 기준도 함께 정비된다. 전 지점에서 동일한 수준의 서비스가 구현될 수 있도록 프로세스 일관성을 강화하고, 응대 속도와 품질을 동시에 관리하는 체계를 구축한다. 현장 실행력을 높이기 위한 보완 조직도 도입됐다. ‘고객 경험 지원(CXA)’은 전시장 운영과 응대를 지원하며 CXM과 협업해 전 과정의 완성도를 끌어올린다.
교육 체계 역시 강화된다. ‘스타 가디언 프로그램’을 통해 브랜드 가치와 운영 프로세스를 중심으로 한 실무 교육을 진행하고, 현장 중심의 표준을 정립해 지점 간 편차를 최소화할 계획이다.
이번 개편은 전시장 운영의 기준을 결과 중심에서 과정 중심으로 전환하는 데 의미가 있다. 상담부터 인도까지 이어지는 흐름 전반을 정교하게 설계함으로써 어디서나 일관된 프리미엄 서비스가 구현되는 구조를 구축하겠다는 전략이다.
Copyright ⓒ 오토레이싱 무단 전재 및 재배포 금지
