[이슈] 지난해 금융민원 12만8000건 돌파…증권·가상자산 민원 급증

금융감독원. [사진 연합뉴스] 

지난해 금융감독원에 접수된 금융 민원이 12만8000건을 넘어서며 전년 대비 10% 이상 증가한 것으로 나타났다. 특히 증권사 전산장애와 가상자산 관련 불만이 급증하면서 금융투자업권 민원이 큰 폭으로 늘었다.

22일 금융감독원에 따르면 지난해 연간 금융민원 접수 건수는 총 12만8419건으로 집계됐다. 이는 전년 대비 10.4% 증가한 수치다. 이 가운데 분쟁 민원은 4만2462건으로 0.5% 늘었다.

업권별 비중은 보험권이 49.0%로 가장 높았고, 이어 중소서민금융 22.5%, 은행 16.8%, 금융투자 11.6% 순으로 나타났다.

증가율 기준으로는 금융투자업권이 65.4% 급증하며 가장 높은 상승폭을 기록했다. 이어 손해보험 19.6%, 생명보험 12.0% 순이었다. 반면 은행권 민원은 10.2%, 중소서민금융은 2.9% 각각 감소했다.

금융투자업권 민원은 총 1만4944건으로 집계됐다. 이 가운데 가상자산 관련 민원이 전년 대비 10배 가까이 늘며 전체 금융투자 민원의 약 30%를 차지했다. 가상자산거래소의 API 첫 거래 지원금 이벤트 혜택 미지급과 관련한 불만이 크게 증가한 영향으로 분석된다.

상장지수펀드(ETF) 투자 확대에 따라 자산운용사 관련 민원도 늘었다. 자산운용사 민원 건수는 전년보다 68.6% 증가했다.

손해보험 민원은 4만8281건으로 집계됐다. 보험금 산정·지급 관련 민원이 14.0% 증가했고, 면책·부책 결정 관련 민원은 49.4%, 보험 모집 관련 민원은 14.9% 각각 늘었다.

생명보험 민원은 1만4656건으로 나타났다. 보험 모집 관련 민원은 12.8% 감소했지만, 보험금 산정·지급 관련 민원은 30.2%, 면책·부책 결정 관련 민원은 18.7% 증가했다.

은행권 민원은 2만1596건으로 전년 대비 10.2% 줄었다. 다만 보이스피싱 관련 민원은 2423건 접수돼 125.7% 급증한 것으로 나타났다.

중소서민금융 민원은 2만8942건으로 소폭 감소했지만, 대부업자 관련 민원은 25.8%, 신협 관련 민원은 28.6% 증가했다.

지난해 금융민원 처리 실적도 늘었다. 전체 처리 건수는 12만7809건으로 전년 대비 17.0% 증가했다. 일반 민원 처리 건수는 8만4240건으로 16.4%, 분쟁 민원 처리 건수는 4만3569건으로 18.2% 각각 증가했다.

다만 처리 기간은 길어졌다. 평균 민원 처리 기간은 46.6일로 전년보다 5.1일 늘어난 것으로 집계됐다.

민원 수용률은 41.3%로 전년 대비 1.4%포인트 상승했다. 일반 민원 수용률은 33.9%로 2.2%포인트 하락했지만, 분쟁 민원 수용률은 54.7%로 7.4%포인트 상승했다.

금감원은 금융상품 설계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자 보호 체계를 강화해 민원 발생을 사전에 줄이겠다는 방침이다.

또 민원 처리 과정에서 확인된 불공정 금융 관행은 감독·검사와 제도 개선에 반영하고, 분쟁조정위원회 운영을 정례화해 공정성과 전문성을 높일 계획이다.

금감원 관계자는 "금융회사 소비자 보호 인력의 전문성을 높여 자율적인 소비자 피해 구제를 활성화할 것"이라며 "민원 비중이 가장 높은 보험권은 협회로 단순 민원을 이송해 신속한 해결과 업계 자율 처리 역량 강화를 유도하겠다"고 말했다.

[폴리뉴스 김지혜 기자]