금융투자 민원 65.4% 늘어 최고치
보이스피싱 관련 은행 민원 125%↑
분쟁민원 수용률 54.7%로 상승
서울 여의도 금융감독원 전경 /사진=뉴시스 (포인트경제)
[포인트경제] 지난해 증권사 전산장애와 가상자산 이벤트 관련 논란이 이어지면서 금융투자 권역을 중심으로 전체 금융민원이 전년 대비 10% 이상 증가한 것으로 나타났다. 금융당국은 민원 처리 효율성을 높이기 위해 생성형 인공지능(AI) 기술을 도입하는 등 대응 체계를 강화할 방침이다.
21일 금융감독원이 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면 지난해 접수된 금융민원은 총 128419건으로 전년(116338건) 대비 10.4% 증가했다. 권역별 비중은 손해보험(37.6%)과 생명보험(11.4%)을 합친 보험 권역이 전체의 49.0%를 차지하며 가장 높았으며 중소서민(22.5%), 은행(16.8%), 금융투자(11.6%) 순으로 뒤를 이었다.
특히 금융투자 권역의 민원이 14944건으로 전년 대비 65.4% 급증하며 두드러진 상승세를 보였다. 가상자산거래소의 혜택 미지급 관련 민원이 1014.4% 폭증한 4088건 접수됐고 증권사 전산장애와 자산운용 관련 민원도 크게 늘었다. 은행권은 전체 민원이 10.2% 감소했으나 보이스피싱 관련 민원은 125.7% 증가하며 여전히 취약한 모습을 보였다.
금융투자 업종별 민원 건수와 금융민원 처리현황 /금융감독원
민원 처리 기간은 평균 46.6일로 전년(41.5일) 대비 5.1일 증가했다. 이는 ELS 및 티메프 사태 등 대규모 민원 처리가 집중된 영향으로 풀이된다. 다만 분쟁민원 수용률은 54.7%를 기록해 전년(47.3%) 대비 7.4%포인트 상승하며 소비자 피해 구제 기능은 다소 강화된 것으로 분석됐다.
금감원은 이번 분석 결과를 토대로 금융상품의 설계부터 판매, 사후관리까지 전 생애주기에 걸친 감독을 강화할 계획이다. 특히 민원과 분쟁 업무 프로세스 전반에 생성형 AI 기술을 접목해 지능형 대응 체계를 구축함으로써 처리 속도를 높이고 공정성을 제고한다는 전략이다. 또한 민원 비중이 높은 보험 분야의 경우 단순 민원을 협회로 이송해 처리하는 등 금융회사의 자율적인 소비자 보호 역량을 강화하도록 유도할 방침이다.
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