[인터뷰] 메르세데스-벤츠 코리아 "구매는 타이밍이 아니라 설계"

[프라임경제] 메르세데스-벤츠 코리아가 새로운 차량 판매 방식 '리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, 이하 RoF)'를 도입, 국내 수입차 판매 구조를 근본적으로 흔드는 변화에 나섰다. 단순한 판매 방식 변경이라기보다 가격과 재고, 고객 접점, 딜러 역할까지 유통 구조 전반을 다시 짜는 변화에 가깝다.

이와 관련해 메르세데스-벤츠 코리아는 지난 9일 기자간담회를 열고 제도 도입 배경과 운영 방식, 딜러 구조 변화 등을 직접 설명했다.

이날 자리에는 이상국 메르세데스-벤츠 코리아 디지털·마케팅 및 커뮤니케이션 부문 총괄 부사장과 박지성 RoF 프로세스 총괄 부장이 참석했다. 이상국 부사장이 변화의 방향성과 문제의식을 짚었다면, 박지성 부장은 가격 체계와 계약·출고·결제 프로세스 등 실제 작동 구조를 중심으로 설명을 이어갔다.

RoF는 딜러별로 쪼개져 있던 가격과 재고를 본사로 끌어올리고, 계약과 고객 데이터까지 하나의 구조로 묶는 방식이다. 겉으로는 '가격 투명성'과 '고객 경험'을 내세우지만, 실제로는 수입차 유통 구조의 작동 방식 자체를 건드리는 접근에 가깝다.

◆판매방식이 문제…같은 차·다른 가격

"지금 프로세스로는 고객 만족이 어렵다고 봤습니다. 실제 현장에서 차 설명을 하면 90% 이상이 가격 얘기입니다. 가격 말고는 할 얘기가 많지 않은 구조입니다. 그러다 보니 결국 제품이나 브랜드가 아니라 조건이 중심이 될 수밖에 없었고, 이건 바꿔야 한다는 얘기가 내부에서 계속 나왔습니다." - 이상국 부사장

간담회는 기존 판매 방식에 대한 문제 제기에서 시작됐다. 가격이 중심이 된 시장에서는 결국 '얼마에 사느냐'가 '무엇을 사느냐'보다 앞서게 된다. 메르세데스-벤츠 코리아는 이 지점을 문제로 보고, 판매 방식이 아니라 구조를 바꾸는 쪽으로 방향을 잡았다.

이상국 메르세데스-벤츠 코리아 디지털, 마케팅 및 커뮤니케이션 부문 총괄 부사장. ⓒ 메르세데스-벤츠 코리아

그동안 수입차시장은 전시장마다 가격이 다른 구조로 운영돼 왔다. 같은 모델이라도 어디서 사느냐에 따라 조건이 달라졌고, 소비자는 비교와 협상을 반복해야 했다.

"강남이든 지방이든 영업사원이 제시하는 가격은 다 달랐습니다. 고객 입장에서는 같은 차를 두고 여러 전시장을 돌아다니면서 견적을 비교해야 했던 거죠. 이제는 그런 과정을 없애고, 누구나 동일한 조건으로 차를 살 수 있게 하겠다는 겁니다." - 박지성 부장

RoF 체계에서는 가격과 재고가 본사로 통합된다. 전국 어디서든 동일한 가격이 적용되고, 모든 재고를 한 번에 조회할 수 있는 구조로 바뀐다. 겉으로 보면 정찰제에 가깝지만, 실제 변화는 그보다 깊다. 가격을 누가 정하느냐의 문제로 보면, 권한이 딜러에서 본사로 이동한다.

◆구매는 타이밍이 아니라 '설계'

이번 전환에서 가장 달라지는 지점은 가격이 작동하는 방식이다. "기존에는 계약하면 그 가격으로 끝이었습니다. 그런데 저희는 그걸 바꾸려고 합니다. 계약 이후에 프로모션이 더 좋아지면 그걸 반영해주고, 반대로 조건이 나빠져도 계약 당시 혜택은 그대로 유지하는 구조입니다. 결과적으로 고객은 항상 가장 좋은 조건으로 구매하게 되는 겁니다." - 이상국 부사장

이른바 '베스트 프라이스' 개념이다. 가격이 고정되는 구조가 아니라, 계약 이후에도 조건이 움직이고 그 중 유리한 조건이 선택된다. 계약은 가격을 확정하는 순간이 아니라 가격이 완성되는 과정으로 바뀐다. 

지금까지 자동차 구매는 정보의 공백을 전제로 했다. 다음 달 조건을 알 수 없고, 차량이 언제 들어올지도 불확실한 상태에서 결정을 내려야 했다.

"지금은 다음 달 프로모션도 미리 알 수 없습니다. 그런데 앞으로는 3~4개월 이후 출고 차량 조건까지 다 열어놓을 겁니다. 심지어 배 타고 오는 차량도 확인할 수 있습니다. 고객이 조건이랑 시점을 보고 선택할 수 있는 구조로 바뀌는 겁니다." - 박지성 부장

정보가 열리면서 구매 방식도 달라진다. 이제는 조건을 가늠하는 게 아니라, 비교해서 선택하는 구조로 바뀐다. 자동차를 사는 방식 자체가 달라지는 지점이다.

RoF에서는 계약도 여러 단계로 나뉜다. "가계약 이후 12시간 안에 계약금이랑 서명을 완료해야 하고, 72시간 안에 신분증 같은 서류를 제출해야 합니다. 그다음에 본사에서 검증을 거쳐야 최종계약이 확정되는 구조입니다." - 박지성 부장

메르세데스-벤츠 코리아가 새로운 차량 판매 방식인 '리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, 이하 RoF)'를 13일부터 전국 11개 공식 파트너사와 함께 시행한다. ⓒ 메르세데스-벤츠 코리아

기존처럼 영업사원과 합의하면 끝나는 방식이 아니다. 계약 자체가 하나의 검증 프로세스로 바뀐다. 메르세데스-벤츠 코리아는 이를 두고 자동차 구매가 '부동산 계약처럼 바뀐다'고 강조했다.

"지금은 먼저 계약한 순서대로 차를 받는 구조입니다. 그런데 실제로는 고객이 원하는 시점이랑 차량이 들어오는 시점이 안 맞는 경우가 많습니다. 그래서 저희는 고객이 원하는 시점에 맞춰 차량을 제공하는 방식으로 바꾸려고 합니다." - 이상국 부사장

출고 방식도 달라진다. 지금까지는 계약 순서가 곧 출고 순서였다. RoF에서는 차량 생산 일정과 고객 수요를 맞춰 매칭한다. 차를 기다리는 구조에서, 받는 시점을 맞추는 구조로 바뀌는 셈이다.

◆재고는 본사가 보유·딜러는 중개 역할

유통 구조 변화의 핵심은 재고다. RoF에서는 본사가 재고를 보유하고, 딜러는 중개 역할을 맡는다. 수익 구조도 마진에서 수수료로 전환된다. 딜러의 역할이 사라지는 것이 아니라, 경쟁의 기준이 바뀌는 구조다.

"딜러 입장에서 제일 부담이 큰 게 재고입니다. 재고를 떠안으니까 할인 경쟁이 붙고, 결국 수익성이 계속 나빠지는 구조였습니다. 이걸 바꾸는 게 중요하다고 봤습니다. 마진 구조에서는 가격 경쟁이 불가피했지만, 수수료 구조로 가면 좀 더 안정적인 수익 모델이 가능합니다. 단기적으로는 변화가 있겠지만, 장기적으로는 더 나은 구조라고 보고 있습니다." - 이상국 부사장

변화는 판매 현장의 뒤쪽에서도 이어진다. 고객 데이터가 본사로 들어오면서, 고객 관계의 중심 역시 이동한다. 판매 구조 변화와 데이터 구조 변화가 동시에 진행되는 흐름이다.

"영업사원이 제일 얻기 힘든 게 고객 정보였습니다. QR 시스템을 도입해서 고객이 직접 정보를 입력하면 CRM으로 연결되도록 했습니다. 앞으로는 명함에도 QR을 넣어서 접점을 계속 늘려갈 계획입니다." - 박지성 부장

메르세데스-벤츠 코리아가 반복해서 강조하는 지점은 명확하다. RoF는 가격, 재고, 계약, 데이터까지 전 과정을 하나의 흐름으로 묶는다. 판매를 효율화하는 것이 아니라 구매 경험을 설계하는 접근이다.

"가격 설명에 시간을 쓰는 게 아니라, 제품이랑 브랜드를 설명할 수 있는 환경을 만드는 게 중요하다고 봤습니다. 결국 고객이 체감하는 건 가격이 아니라 경험입니다." - 이상국 부사장

이번 전환은 단순한 정책 변화로 보기 어렵다. 가격 협상, 재고 경쟁, 출고 대기, 정보 비대칭. 수입차시장을 구성해온 요소들이 동시에 재정의된다. 유통 권한은 본사로 올라가고, 딜러는 경험 중심 역할로 재배치된다.

이 변화가 시장 전체로 확산될지, 아니면 하나의 실험으로 남을지는 아직 단정하기 어렵다. 다만 분명한 점은 하나다.  메르세데스-벤츠 코리아가 이번에 손댄 것은 판매 방식이 아니라, 자동차를 파는 구조 자체다. 그 변화는 결국 '누가 가격을 만들고, 누가 고객을 관리하느냐'의 문제로 이어진다. 그리고 그 답을 본사가 직접 쥐겠다는 선언에 가깝다.