| 서울=한스경제 김종효 기자 | 센드버드는 AI 컨시어지 서비스의 실제 활용 사례를 31일 공개했다. 다양한 산업에서 AI 기반 고객센터 운영 방식을 도입한 사례가 중심이다.
시장 분석에 따르면 기업들은 신규 고객 유치보다 기존 고객 유지에 집중하고 있다. 기존 고객을 유지하는 것이 비용 면에서 더 효율적이며 유지율이 소폭만 올라가도 수익이 크게 늘어난다.
기존 컨택센터는 문의 대응과 문제 해결에 집중했다. 하지만 고객의 구매 과정이 복잡해지고 접점이 늘어나면서 기업들은 고객 이탈 방지와 재구매 유도를 위해 상황을 지속적으로 관리해야 한다. 이에 따라 고객센터는 단순 지원 조직에서 관계와 매출을 함께 관리하는 전략 조직으로 변화하고 있다.
센드버드는 AI 컨시어지 delight.ai를 기반으로 한 고객센터 모델을 제시했다. 이 시스템은 고객 데이터를 분석해 선제적으로 대응한다. 세일즈 지원, 구독 관리, 고객 유지 전략까지 수행한다. 고객의 행동 패턴과 이용 이력, 선호도를 바탕으로 적절한 시점에 먼저 개입해 개인화된 제안을 제공한다.
미국의 한 회원제 할인매장은 멤버십 고객의 쇼핑 경험 강화를 위해 AI 컨시어지를 도입했다. 고객이 특정 행사 준비와 관련된 질문을 하면 AI가 필요한 재료 목록과 매장 내 위치를 안내한다. 도입 후 챗봇과 상호작용한 고객의 평균 주문 금액이 최대 6배 증가했고 전체 평균 주문 가치도 약 20% 상승했다.
국내 한 인테리어 기업은 복잡한 상담 수요 해결을 위해 AI 에이전트를 도입했다. 고객 문의 해결율은 90%에 도달했다. 제품 추천부터 조립, 배송 안내까지 전 과정 상담을 자동화했다. 초기 48% 수준이던 해결률은 5개월 만에 약 2배로 늘었고 상담원 인계율은 50% 줄었다. 반복 문의 응답 정확도도 90%를 넘었다.
호주의 한 주택 수리 플랫폼은 3만3000명 이상의 기술자 네트워크를 연결하기 위해 센드버드 인프라를 활용하고 있다. 고객은 필요한 기술자를 바로 찾고 상담을 시작할 수 있다. 모든 대화가 플랫폼 안에서 관리돼 견적부터 작업 완료까지 끊김 없이 이어진다. 이를 통해 신뢰를 높이고 반복 거래를 지원한다.
노르웨이의 한 항공사는 24시간 운영되는 AI 컨시어지를 통해 항공편 정보, 예약 변경, 수하물 문의를 실시간으로 처리한다. 고객은 대기 없이 안내를 받을 수 있고 항공사는 상담 부담을 줄이며 운영 효율과 고객 경험을 함께 개선했다.
이런 사례는 단순 자동 응답을 넘어 고객 생애주기 전반을 관리하는 관계 중심 고객센터 구현이 가능함을 보여준다.
차세대 지능형 컨택센터의 핵심 요소는 고객 개인화와 장기 메모리, 채널 간 끊김 없는 옴니채널 대응, AI 의사결정의 투명성과 통제 기능이다. delight.ai는 고객의 구매 이력과 대화 맥락을 기억해 맞춤형 상담을 제공한다. 채팅, 음성, 문자, 이메일 등 다양한 채널을 넘나들며 동일한 대화 맥락을 이어간다. AI의 응답 품질과 행동을 모니터링하고 제어하는 트러스트 OS로 서비스 신뢰성도 유지한다.
특히 AI가 고객 상황을 분석해 먼저 개입하는 선제적 대응 구조가 특징이다. 구매 중단이나 서비스 이탈 가능성이 높은 고객에게 맞춤 제안을 제공하는 등 매출과 직결되는 영역에서 활용할 수 있다.
김동신 센드버드 대표는 "AI 상담이 단순 문의 처리 효율화에 머물렀다면, AI 컨시어지는 고객 상황을 이해하고 먼저 행동하는 관계 관리형 시스템"이라며 "기업들은 고객센터를 비용 절감 조직이 아니라 매출과 고객 경험을 동시에 창출하는 전략 조직으로 전환할 수 있다"고 말했다.
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