복잡한 버튼 입력 생략…5년 차 이상 베테랑 상담사 80명 배치해 ‘맞춤 응대’
'한화생명' 만 65세 이상 고객 전용 콜센터 오픈 /사진제공=한화생명
[포인트경제] 한화생명이 오는 4월 1일부터 만 65세 이상 고객을 대상으로 한 맞춤형 상담 서비스인 '시니어 콜센터'를 운영한다고 밝혔다. 이번 서비스의 핵심은 복잡한 기계 음성 대신 숙련된 상담사가 직접 응대하는 시스템을 구축해 고령 고객이 겪는 심리적·기술적 문턱을 낮추는 데 있다.
가장 눈에 띄는 변화는 시니어 전용번호 신설을 통해 기존 대표번호 이용 시 거쳐야 했던 복잡한 자동응답시스템(ARS) 단계를 과감히 생략한 것이다. 전용번호로 전화를 걸면 안내 멘트를 듣고 버튼을 누르는 번거로움 없이 전담 상담사에게 곧바로 연결된다. 디지털 기기 조작에 서툰 시니어 고객의 이용 부담을 대폭 줄인 조치다.
또한 상담의 질을 높이기 위해 상담 경력 5년 이상의 베테랑 상담사 80명을 선정해 전담 조직을 꾸렸다. 이들은 시니어 고객의 눈높이에 맞춰 대화 속도를 조절하고, 어려운 금융 용어를 쉬운 우리말로 풀어서 안내하는 역할을 수행한다. 시니어 고객의 전화는 시스템상 이들에게 최우선 배정되어 대기 시간도 최소화했다.
이번 콜센터 오픈은 금융취약계층인 고령 고객을 보호하기 위한 취지다. 그간 한화생명은 장애인 전용번호 운영, 청각·언어장애 고객을 위한 화상 상담(손말이음센터) 등 취약계층별 맞춤 서비스를 제공해 왔다. 이번에 고령층까지 보호 범위를 넓히면서 보다 촘촘한 고객 중심 서비스 체계를 완성하게 됐다.
전준수 한화생명 마케팅실장은 "디지털 전환 가속화 속에서 소외되기 쉬운 시니어 고객들이 편리하게 금융 서비스를 누릴 수 있도록 상담 환경을 대폭 개선했다"며 "앞으로도 차별화된 고객 경험을 제공하고 사회적 책임을 다하기 위해 노력할 것"이라고 강조했다.
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