| 서울=한스경제 박정현 기자 | “올해 SKT는 187번, 1060시간을 고객과 만났다. 찾아가는 대리점인 셈이다.”
작년 유심 해킹 사고로 고객 신뢰 전반에 타격을 입은 SKT가 현장 중심의 고객 접점 확대를 전면에 내세우며 신뢰 회복에 나서겠다며 이와 같이 밝혔다.
SKT는 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 ‘고객가치 혁신 활동 계획’을 본격화한다고 밝혔다. 이번 계획은 작년 5월 출범한 고객신뢰위원회의 자문을 토대로 마련됐다. 유심 해킹 사고 이후 SKT는 고객가치혁신실 산하에 CX조직을 신설하고 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 별도로 운영해왔다. 작년 회사는 고객신뢰위원회와 전담 태스크포스(TF)를 독립 축으로 격상시켜 고객 신뢰를 경영 핵심 지표로 반영하는 방향으로 조직 구조를 재편한 바 있다.
이날 발표는 CX 및 고객신뢰위원회 출범 이후 이어진 활동을 소개하고 조직 전반에 고객 리스크 관리 기능을 내재화한 성과를 공유하기 위해 마련됐다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "작년 보안 사고는 SKT에게 많은 고민을 줬던 이벤트"라며 "정재헌 최고경영자(CEO)는 SKT가 지속되기 위해서는 기본으로 돌아가야 한다며 고객과 소통을 강조했고 외부 자문 역시 단순한 회복이 아닌 근본적인 재설계를 주문한 만큼 올해 관련 활동을 한층 확대했다"고 말했다.
▲ 새로운 고객 서비스 필요, 현장서 뛴다
SKT는 사회, 고객, 기술 환경이 빠르게 변화하는 환경에서 고객 서비스를 대대적으로 개편할 필요성을 느꼈다고 설명했다.
고객가치혁신실 산하에 신설된 CX조직은 다양한 채널에서 고객과 직접 접촉하며 요구를 수집·분석하고 이를 서비스 개선과 중장기 전략으로 연결하는 역할을 맡는다. 또한 ‘찾아가는 서비스’, 2040 및 청소년 대상 프로그램, AI 데이터 큐레이팅, 고객자문단 운영 등을 병행하고 있다.
‘찾아가는 서비스’의 경우 디지털 접근성이 낮은 지역을 중심으로 확대된다. 지난 2월 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군 등에서 휴대폰 활용 교육과 상담을 진행했으며 향후 전국 71개 군 단위 지역 방문을 목표로 한다. 고령 인구 비중이 높은 지역을 우선 대상으로 삼아 보안 교육, 통신 상담, AI 기반 서비스 안내까지 제공할 계획이다.
고객군별 맞춤 전략도 강화된다. 40년 이상 장기 고객, 2040 세대, 청소년 등으로 세분화해 상담 프로세스 단축, 전담 상담원 배치 등 이용 편의성을 높이는 방안을 추진 중이다.
AI 데이터 큐레이팅 역시 핵심 축이다. 고객 접점에서 수집된 다양한 데이터를 정제·분류해 개인화 서비스에 활용하는 동시에 개인정보 보호 수준을 높이겠다는 구상이다. 이는 단순 서비스 개선을 넘어 데이터 기반 고객 경험 관리로의 전환을 의미한다.
경영진의 고객 접점 중심 현장 방문도 한층 늘릴 계획이다. 이 실장은 "CEO의 방문 계획도 몇가지 마련돼있다. 지금 세부사항을 말씀드리지 못하지만 경영진도 직접 현장을 찾을 계획이다"고 전했다.
▲ 현장의 한계, 지속 점검 예정
이 실장은 올해부터 SKT가 고객 가치 혁신에 힘쓰기 시작했으며 이 같은 활동이 '신뢰'를 위한 것이지 '마케팅'을 위한 것은 아니라고 전했다.
이 실장은 “2040 세대를 중심으로 다양한 쓴소리를 들었다”며 “멤버십 혜택 접근성이 낮아 의도적으로 숨기는 것 아니냐는 의심까지 제기되는 등 고객 요구가 구체화되고 있다. 이에 대한 해답을 찾아가는 과정에 있다”고 말했다. 이어 “활동을 위한 예산은 염려하시지 않아도 될 정도로 편성을 잘했다”고 덧붙였다.
다만 현장 중심의 고객 소통 전략이 보안 사고로 훼손된 실질적 신뢰 회복으로 이어질 수 있을지를 두고는 의문이 제기된다. 현장에서는 특정 지역을 중심으로 운영되는 ‘찾아가는 서비스'가 물리적 한계로 전체 고객 경험을 대변하기 어렵고 일부 지역 소외 가능성도 존재한다는 지적도 나왔다.
신뢰 향상을 객관적으로 입증할 수 있는지 여부와 투명한 공개 병행도 관건이다. SKT는 현재 적합한 신뢰 측정 지표가 없어 기업 내에서 다양한 지수를 결합해 자체 평가 하고 있다고 전했다.
SKT도 이를 인식하고 극복하기 위해 노력하고 있다. 이 실장은 “고객 신뢰는 정량화가 쉽지 않은 영역”이라며 “적합한 지수를 찾아 이를 수치화하는 방안을 고민 중”이라고 설명했다.
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