KB국민카드는 인공지능(AI)을 활용한 이상거래탐지시스템(FDS)을 통해 보이스피싱 피해를 예방하는 동시에 고객 상담 서비스를 고도화하고 있다.
KB국민카드는 AI 기반 FDS를 고객센터 콜봇 상담 프로세스와 연계해 보이스피싱 대응 체계를 강화하고 있다. 이를 통해 최근 3개월간 약 3억원 규모의 금융사고를 예방한 것으로 나타났다고 KB국민카드는 설명했다.
고객 상담 서비스에도 생성형 AI를 도입해 정확도와 효율성을 높이고 있다. KB국민카드는 AI 챗봇이 규칙 기반으로 운영된다는 한계를 보완하기 위해 생성형 AI를 접목했다.
이를 통해 고객 질문에 포함된 오타나 다양한 표현도 보다 정확하게 분석해 이해할 수 있게 됐다. KB국민카드는 이번 개선으로 정확도가 향상돼 챗봇 운영 효율이 개선됐고, 상담 응대 품질 또한 균일화되고 처리 속도가 향상됐다고 부연했다.
생성형 AI를 활용한 상담사 업무 지원 기능도 단계적으로 확대할 계획이다. 고객 문의 의도를 분석해 관련 매뉴얼과 안내 정보를 자동 추천함으로써 상담사의 업무 부담을 줄이고, 보다 일관된 상담 품질을 제공한다는 방침이다.
KB국민카드 관계자는 "생성형 AI 기반 상담 서비스는 단순한 기술 도입을 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 핵심 인프라"라며 "안정적인 운영을 바탕으로 상담 정확도와 편의성을 고도화해 고객 중심의 상담 서비스를 강화해 나가겠다"고 강조했다.
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