배달의민족(이하 배민)이 외식업 현장의 목소리를 듣기 위해 운영해 온 '배민 파트너스 보이스' 활동을 마무리하고 의미있는 결실을 거뒀다.
배민 운영사 우아한형제들은 배민 파트너스 보이스 활동을 통해 현장 의견을 정책 및 서비스 개선에 반영한 성과를 공유했다고 11일 밝혔다.
배민 파트너스 보이스는 배민과 입점 파트너(업주)가 함께 생생한 의견을 나누고 이를 서비스와 정책 전반에 반영하고자 마련된 참여형 소통 프로그램이다. 단순 의견 수렴을 넘어 건설적인 논의를 통해 파트너와의 신뢰를 강화하고 외식산업의 건강한 성장을 함께 도모하는 것을 목표로 한다.
배민 파트너스 보이스는 학계·협단체·외식업계 전문가 등으로 구성된 전문위원 4명과 공개 모집을 통해 선발된 입점 업주 파트너위원 12명 등 총 16명의 위원단으로 운영됐다.
지난해 8월 발대식을 시작으로 9월부터 12월에 걸쳐 총 4차례의 정기 오프라인 모임을 진행했다. △배달품질과 고객센터 △입점 및 광고 △가게 운영 및 관리 △파트너 지원(커뮤니케이션·채널·교육) 등 다양한 현안이 다뤄졌다.
이 과정에서 파트너위원들은 현장 경험을 바탕으로 개선 아이디어를 제안했다. 이 중 9건은 서비스 반영을 완료했으며, 24건은 현재 검토 및 개선이 진행 중이다.
배민 파트너스 보이스 논의가 구체적인 기능 개선과 변화로 이어진 대표적인 사례 중 하나가 지난해 10월 말 도입한 라이더 안심번호 통화 기능이다. 배달 과정에서 문제가 발생했을 때 라이더와 빠르게 소통하고 싶다는 현장 의견을 반영한 것이다.
또한 광고 성과를 보다 명확하게 파악하고 싶다는 파트너 니즈에 따라 광고비 대비 매출 규모를 한눈에 확인할 수 있도록 배민셀프서비스 내 '가게성과' 지면을 개선했다.
배민은 지난 9일 배민 파트너스 보이스 활동을 마무리하는 해단식을 진행하고 프로그램 운영 과정과 의미를 공유하는 시간을 가졌다.
김범석 대표는 인사말을 통해 "답은 언제나 현장에 있다는 말을 가장 중요하게 생각한다"며 "파트너 여러분의 목소리를 통해 초심으로 돌아가 무엇을 먼저 해결해야 할지 생생하게 마주할 수 있었다"고 전했다. 이어 "이번 프로그램을 계기로 부족함을 채워주는 파트너로서 서로의 성장을 응원하는 든든한 관계로 더 나아가길 기대한다"고 덧붙였다.
배민 파트너스 보이스 전문위원으로 참여한 권정훈 나무야컴퍼니 대표는 "데이터로는 보이지 않는 현장의 고민을 함께 이야기할 수 있어 의미 있었다"며 "현장의 목소리가 실제 정책에 반영되는 과정을 보며 큰 보람을 느꼈고 이러한 자리가 지속되길 바란다"고 말했다.
인천에서 두가지떡볶이 주안점을 운영하며 파트너위원으로 참여한 김현식 파트너는 "처음에는 형식적인 자리가 아닐까 하는 의구심도 있었지만 회차를 거듭할수록 실무진과 진지하게 소통하며 실제 변화를 만들어가는 과정이 인상깊었다"고 전했다.
경기 고양에서 카페양심을 운영하는 송정묵 파트너는 "의견이 빠르게 반영되는 것을 보며 우리의 목소리가 의미 있게 전달된다는 확신을 갖게 됐다"고 밝혔다.
우아한형제들 권용규 파트너성장센터장은 "배민 파트너스 보이스는 일회성 의견 수렴이 아닌 함께 문제를 정의하고 해법을 만들어가는 과정"이라며 "앞으로도 파트너 의견이 실제 변화로 이어질 수 있도록 적극 노력해나가겠다"고 말했다.
김현정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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