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이날 홈플러스가 자사 온라인 핵심 고객군을 분석한 결과, 지난해 10~12월 기준 충성 고객의 한 달 이내 재구매율은 95%로 나타났다. 같은 기간 일반 기존 고객의 재구매율(69%)과 비교하면 26%포인트 높은 수치다. 충성 고객 10명 중 9명 이상이 한 달 내 다시 구매한 셈이다. 지난해 12월 한 달간 충성 고객 수는 전월 대비 약 8% 증가하는 등 연말로 갈수록 이용 규모도 확대됐다.
구매 빈도에서도 차이가 뚜렷했다. 지난해 10~12월 기준 충성 고객의 월평균 1인당 구매 빈도는 전체 고객 평균의 약 두 배 수준이었다. 장바구니 구성 역시 다르게 나타났다. 충성 고객의 신선식품 구매 비중은 30%로 높았고, 특히 채소·과일 소비가 두드러졌다. 이와 함께 베이커리 브랜드 ‘몽 블랑제’와 비식품 카테고리에서도 고른 구매가 이어졌다.
홈플러스 온라인은 이러한 흐름의 배경으로 고객 편의성을 강화한 플랫폼 개선을 꼽았다. 키워드형 상품평, AI 추천 리뷰, AI 상품평 요약 기능을 도입해 상품 탐색과 선택 과정을 단순화했고, 상품 상세 페이지에서는 할인율 표기와 쿠폰 영역을 직관적으로 재배치했다. 품절 상품 재입고 알림, 비로그인 장바구니 담기 등 구매 과정의 불편 요소도 개선했다.
이와 함께 고객 성향에 맞춘 행사 배너를 노출하는 AI 기반 개인화 기능도 테스트 중이다. 홈플러스 온라인은 이러한 고객 경험 중심의 개선이 충성 고객의 재구매로 이어지고 있다고 설명했다.
조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장은 “플랫폼과 서비스를 지속적으로 개선해 온 결과가 충성 고객의 이용과 재구매로 나타나고 있다”며 “앞으로도 고객 중심의 쇼핑 환경 고도화에 집중할 것”이라고 말했다.
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